Doelstellingen voor 2020-2025

De afgelopen periode is PFZW tegen de grenzen aangelopen van de complexiteit van de operationele dienstverlening, in het bijzonder de pensioenadministratie. Complexiteit vanuit wet- en regelgeving en vanuit de pensioenregeling en de administratieve processen daar omheen. De huidige regeling en de lange historie die PFZW inmiddels kent, maken dat PFZW de komende periode fundamenteel moet kijken naar de inrichting van de pensioenuitvoering en de bijbehorende IT-ondersteuning. Onze producten en processen moeten eenvoudiger en sneller schaalbaar worden en voorbereid zijn op meer keuzemogelijkheden.

Voor dit speerpunt zijn drie strategische doelen geformuleerd:

0. 1. Het toekomstbestendig houden van de uitvoering.

   2. Robuuste bedrijfsvoering. Digitaal tenzij…

   3. Het verlagen van de uitvoeringskosten per deelnemer waarbij wordt voldaan aan een optimale balans tussen kwaliteit en kosten.

Het toekomstbestendig houden van de uitvoering

Langer Leven Monitor BioTech

BioTech is een verzamelnaam voor diverse (non)medische en deels levensduurverlengende innovaties buiten de pensioensector. In 2017 heeft PFZW een eerste analyse laten uitvoeren naar de potentiële disruptieve effecten van deze trends op het langerlevenrisico van het fonds. In 2020 is dit onderzoek herhaald. De pensioencommissie heeft vastgesteld dat een actieve monitoring van het risico op zijn plaats is. Eind 2020 is de Langer Leven Monitor ontwikkeld. In 2021 wordt de monitor voor het eerst gehanteerd en zal vervolgens jaarlijks worden bijgewerkt.

Innovatieresultaten kunstmatige intelligentie en algoritmen

PFZW werkt continu aan het verbeteren van de dienstverlening en de bedrijfsvoering. In het programma Artificiële Intelligentie worden vier domeinen nader onderzocht:

1. digitale financiële coach

2. persoonlijke en goedkopere pensioenuitvoering

3. slimmere uitvoering van beleggen

4. datadiensten Werkgevers

Samengevat zijn de volgende resultaten per domein in 2020 gerealiseerd:

A. Digitale financiële coach: het ultieme doel is om binnen tien jaar deelnemers in staat te stellen met ondersteuning van kunstmatige intelligentie zelfstandig passende pensioenkeuzes te maken en deelnemers proactief te ondersteunen bij hun financiële situatie. Om dit langetermijndoel te bereiken zijn in 2020 de volgende resultaten geboekt:

• Bewezen concept automatisch vastleggen van gesprekssamenvatting op het call centre. Implementatie is vertraagd van 2020 naar 2021.

• Bewezen concept datawasstraat om gesprekken anoniem en AVG bestendig vast te leggen. Implementatie is voorzien in 2021.

• Bewezen concept dynamische mondelinge vraag-antwoord gesprek tussen kunstmatige intelligentie en deelnemer. Implementatie is voorzien vanaf 2021.

• Het automatiseren van de attestatie de vita (bewijs van in leven zijn voor gepensioneerden die buiten Nederland wonen). Het project is bewezen, maar vereist het werken met smartphones met een vereiste specifieke chip. De dichtheid van dit type is te laag om de investering door te zetten.

B. Persoonlijke en goedkopere pensioenuitvoering: het ultieme doel is de deelnemers en werkgevers goed op maat diensten op het juiste moment te leveren en zo mogelijk proactief te handelen naar de deelnemers. Om dit doel te halen zijn diverse deelprojecten uitgevoerd:

• In 2020 is gestart met het ontwikkelen van een OpenAI taalmodel voor de pensioensector. De taalmodules van Google, Apple en anderen zijn niet zomaar in staat de vaktaal over pensioenen goed te verwerken. Vandaar dat met een consortium op open source-basis gewerkt wordt aan een goed taalmodel voor de pensioensector. Andere pensioenfondsen kunnen zich daarbij aansluiten.

• Er is een algoritme ingevoerd waarmee het gedrag van werkgevers die pensioendata aanleveren gescreend kan worden op tijdige en volledige aangiftes. Werkgevers met een patroon die niet tijdig en juist aanleveren worden automatisch proactief begeleid om aangiftes binnen de afspraken af te handelen.

• De postclassificatie en toewijzing aan het behandelteam is geautomatiseerd.

• Er is een algoritme gerealiseerd dat op basis van wensen van medewerkers automatisch de roostering van het callcenter optimaliseert.

C. Slimmere uitvoering van de beleggingen: het ultieme doel is beter en/of goedkoper te beleggen door het gebruik van algoritmen. Om dit doel te halen zijn diverse deelprojecten uitgevoerd die een bijdrage leveren aan dit doel.

• Digitaliseren van portofoliomanagement van Listed Real Estate.

• Digitaliseren van de client portfolio managementprocessen.

• Het door algoritmen en externe data komen tot beter onderbouwde beleggingsbeslissingen op het gebied van vastgoed.

• Het door algoritmen en historische data analyseren of rendementen bij bepaalde marktscenario’s verschillend zouden zijn bij alternatieve herbalanceringsbeslissingen.

• Het door een algoritme bepalen welke bedrijven voldoen aan de sustainable development goals.

D. Datadiensten werkgevers: PFZW vindt de binding met werkgevers van groot belang om het draagvlak voor de verplichtstelling te ondersteunen. Op basis van de brongegevens van de pensioenopbouw ontwikkelt PFZW diverse tools die de werkgevers in hun HR-strategie kunnen hanteren. Om deze tools te voorzien van zinvolle gegevens moet de ruwe data met algoritmen worden omgezet. Met AI is er een geautomatiseerde functieclassificatie tool ontwikkeld voor de diverse cao-sectoren. De vele tienduizenden verschillende functienamen worden door het algoritme met een juistheid van rond de 95% teruggebracht tot de standaard functietypes in de cao.

Inmiddels levert PFZW deze data op geaggregeerd niveau ook aan het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) voor arbeidsmarktonderzoek en sociale partners in zorg en welzijn.

Investeringen in de pensioenbeheerketen

In het licht van de komst van de nieuwe pensioenregelingen hebben PFZW en de uitvoeringsorganisatie doelen gesteld. Een gedeelte van de ambitie is gerealiseerd.

• Het project introductie Lifecyles voor Extrapensioen en doorontwikkelen DC-systeem is niet gerealiseerd in 2020 maar aangehouden vanwege de onzekerheid van het nieuwe pensioencontract. Als de koers van de nieuwe pensioenregeling bekend is zal de investering opnieuw worden beoordeeld.

• Deelnemerskeuze deel opname pensioen: het kwalitatief onderzoek onder deelnemers is gereed, de propositieontwikkeling is gestart. In 2021 of 2022 zal de realisatie plaatsvinden mede afhankelijk van de wettelijke invoeringsdatum.

• Het zo nodig gespreid verlagen voor een gesloten populatie is gerealiseerd

• Het Content Management Systeem en Customer Relation Managementsysteem zijn respectievelijk ingevoerd en vervangen en vormen de basis voor verdere verbetering van de klantreizen voor deelnemers en werkgevers.

• De deelnemer heeft een beter zicht gekregen op de door hem en de werkgever betaalde premie.

In 2021 wordt deze trend voortgezet. Dit voorkomt dat alle investeringen voor de nieuwe pensioenregeling ineens in een korte tijd moeten plaatsvinden. Ook worden de kosten en risico’s zo beter beheerst.

• Verbeterde premie inning: het project zorgt ervoor dat voorschotfacturen niet meer nodig zijn en leidt tot sterke reductie van kostbare terugwerkendekracht mutaties.

• Verbeteren facturatiestraat: de applicatie wordt modulair gesplitst in twee modules facturatie en premie, waarbij handmatige verrichtingen tot een minimum zullen worden teruggebracht.

• Wet verevening pensioenrechten bij scheiding (WVPS): afhankelijk van de definitieve wetgeving zal het reglement en de uitvoering worden aangepast.

• Generieke Parametermodule: via deze module is het mogelijk diverse regelingen snel en flexibel in te regelen in de pensioenadministratie. Alle bekende regelingskenmerken en parameters die van belang zijn voor de nieuwe regeling worden ingevoerd. In 2021 wordt de GPA-applicatie gekoppeld aan het pensioensysteem en fasegewijs uitgebouwd. Met deze module wordt het voor PFZW in 2023–2024 eenvoudiger om de nieuwe regelingkeuzes in te voeren.

• Vervangen archief en brieven: in 2021 zal het archiefsysteem en brievensysteem worden vervangen zodat kosten gereduceerd worden en de business eenvoudiger zelf beheer kan uitvoeren.

• Toekenningen en aanspraken systeem: de module voor flexibiliseringskeuzes bij pensioen wordt nieuw ontwikkeld als zelfstandige module. In 2021 wordt het plan opgesteld, in 2022 vindt realisatie plaats.

Investeringen in de vermogensbeheerketen

Om te kunnen voldoen aan de gewijzigde eisen voor vermogensbeheer wordt er fors geïnvesteerd in mensen, processen en IT. De belangrijkste resultaten in 2020 zijn:

• Het invoeren van een nieuw beleggingsadministratiesysteem dat zowel de huidige pensioenregeling als de toekomstige nieuwe regeling kan bedienen.

• Het opheffen van de in house central clearing functie.

• Het invoeren van datamanagement. Dit project zal in 2021 doorlopen.

Robuuste bedrijfsvoering – digitaal tenzij

Innovatie – klant kiest kanaal

In 2020 heeft innovatie elf verschillende typen digitale waardeketens gedefinieerd aan de pensioencommissie. De kern van deze analyse is dat - om te voldoen aan de zorgplicht van de toekomst - er in opdracht van de deelnemer meer data uitgewisseld zal worden vanuit diverse partijen zoals banken, verzekeraars en overheid. Daarnaast is de verwachting dat de deelnemers steeds meer zelf bepalen via welke partij zij de eigen financiële informatie verzameld willen hebben. Om te kunnen voldoen aan deze sterk veranderende situatie ontwikkelt PFZW vanaf 2021 een open API-platform zodat niet alleen PFZW, maar ook derden na goedkeuring van de deelnemer gebruik kunnen maken van de pensioendata.

Waardeoverdrachten met blockchain technologie

PFZW biedt deelnemers als een van de eerste pensioenfondsen de mogelijkheid om waardeoverdrachten volledig automatisch te laten verzorgen door mijnwaardeoverdracht.nl. Het portaal is ontwikkeld met blockchaintechnologie omdat deze technologie veilig en accuraat mutaties vastlegt. De verwachting is dat als de technologie meer volwassen is geworden ook steeds meer bulktransacties via deze wijze zullen plaatsvinden.

Het verlagen van de uitvoeringskosten per deelnemer waarbij wordt voldaan aan een optimale balans tussen kwaliteit en kosten

Verlagen van de kosten is al langere tijd een van de belangrijkste doelstellingen bij de uitvoering van de pensioenregeling. Ook in het afgelopen jaar zijn daar stappen in gezet.

Het is kostbaar en complex om meerdere typen regelingen uit te voeren. PFZW heeft voor een beperkte doelgroep een Accentregeling en een Instapregeling. In 2020 is de Accentregeling opgeheven en geconverteerd. De Instapregeling zal in 2021 opgeheven worden. Op deze wijze worden niet alleen kosten bespaard, maar zal ook de transitie naar de nieuwe pensioenregeling eenvoudiger zijn.

PFZW kent een dynamisch pensioenrechtensysteem. Dit houdt in dat rechten altijd volledig opnieuw worden berekend voor de deelnemer aan de hand van de basisgegevens. Dit was een efficiënte oplossing in de tijd dat dataopslag kostbaar was. Dit is niet meer het geval. Daarnaast betekent deze methodiek dat de rekenengine alle mogelijke oude rekenregels moet bevatten. Dit is te complex en te kostbaar voor de toekomst. Vandaar dat we een systeem hebben gerealiseerd waarin de oude rechten vast zijn gelegd met berekening en bedragen. Deze oude rechten hoeven niet meer herhaaldelijk te worden berekend.

PFZW en de uitvoeringsorganisatie werken met nieuwe technologie aan verdere verlaging van de pensioenuitvoeringskosten. In 2020 zijn diverse applicaties ontwikkeld via de zogenoemde ‘low code technologie’. Deze technologie maakt het mogelijk om met minder inspanning software te ontwikkelen en te beheren. Dit betekent in de praktijk ook een snellere realisatie van nieuwe producten en diensten voor het fonds.