Ga naar website navigation Ga naar artikel navigatie Ga naar inhoud

Speerpunt 4: Vergroten van de wendbaarheid van de dienstverlening

Het toekomstbestendig maken van de pensioenadministratie

PFZW heeft in 2019 onderzoek gedaan naar een pensioenpropositie voor zzp’ers. Samen met de sector cultuur is onderzoek gedaan onder de zzp’ers. De resultaten zijn bemoedigend. Toch kon de ontwikkelde propositie nog niet conform ambitie als pilot in de praktijk worden getest. Er is tijdelijke wetgeving nodig om dit te realiseren. 

De dienstverlening aan werkgevers is op twee gebieden verbeterd. Als eerste is er een nieuwe e-learning dienst voor HR-functionarissen in zorginstellingen succesvol afgerond. In 2020 zal de uitrol van het concept plaatsvinden. De tweede verbetering betreft de ontwikkeling van datadiensten voor werkgevers. PFZW beschikt over instroom, uitstroom en doorstroomgegevens die de arbeidsretentie en verzuimpreventie van instellingen kunnen ondersteunen. Samen met werkgevers is het dataportaal ontwikkeld. Vanaf eind Q1 2020 vindt de lancering en doorontwikkeling plaats.

Het opgebouwde kapitaal in het Rendement Extra Pensioen wordt nu nog standaard op 58-jarige leeftijd omgezet in een aanspraak ouderdomspensioen. De deelnemer kan de omzetting van het kapitaal vervroegen of uitstellen, waardoor het risico van lage rente bij omzetting deels gematigd kan worden. PFZW onderzoekt of risicomatiging ook via het beleggingsbeleid geïntroduceerd kan worden met lifecycle beleggen. Het product zou dan mogelijk ook ingezet kunnen worden als bijspaarmodule.

Tot slot is een inspanning geleverd bij het elimineren van complexiteit en het verbeteren van de efficiency van de pensioenbeheerketen. Grotendeels zijn deze initiatieven in 2019 gerealiseerd. De aanpassingen betreffen onder meer het bevriezen van de actuariële afkoopfactoren en het stopzetten van de aanlevering van de AO-beschikking door de deelnemer. Daarnaast wordt de Pensioenregeling Accent, die op beperkte schaal wordt toegepast, geconverteerd naar de reguliere PFZW-regeling.

In juni 2019 is de nieuwe IT-architectuur voor het administreren van pensioenbeheer ingevoerd. De nieuwe architectuur is modulair opgebouwd met een scheiding tussen klantbedieningskanalen en de kernsystemen. De kernsystemen zijn daarbij modulair gemaakt zodat de beheersbaarheid en wendbaarheid zijn toegenomen. Om de beheersing en wendbaarheid verder te vergroten is continuering van investeringen nodig. Speciale aandacht gaat daarbij uit naar verder modularisatie van systemen, het invoeren van datamanagement en het gebruiken van nieuwe technologieën zoals blockchain, cloud, machine learning en low code IT-platformen. Tot slot blijft investeren in cyber security van groot belang. De IT-platformen worden steeds meer blootgesteld aan de buitenwereld en cloud computing wordt vergaand doorgevoerd. Investeren en samenwerken op het gebied van IT- security is van groot belang om de data en privacy van deelnemers te beschermen.

Nieuw systeem basisadministratie

In 2019 realiseerde de uitvoeringsorganisatie een belangrijke verbetering: het vervangen van de basisadministratie voor de pensioenen. Met het nieuwe systeem kunnen we eenvoudiger wijzigingen doorvoeren in de basisadministratie, met een kortere time-to-market, hogere productiviteit en betere kwaliteit en betrouwbaarheid. Het is daarmee een bijdrage aan het realiseren van het strategische PFZW-doel van een flexibele en efficiënte uitvoering.

Het tijdig inspelen op actuele ontwikkelingen 

In een sterk veranderend technologie- en pensioenlandschap heeft PFZW het innovatievermogen in 2019 geïntensiveerd.

Klant kiest het Kanaal

In de afgelopen jaren is een versnipperde situatie ontstaan waarbij deelnemers geconfronteerd worden met diverse online omgevingen waarin hun data staan. Deelnemers krijgen geen integraal beeld en moeten steeds opnieuw inloggen om bij hun informatie te komen. Nieuwe platformen ontstaan in binnen- en buitenland om consumenten te voorzien van geaggregeerde overzichten en om met deze data betere dienstverlening aan te bieden. Uiteindelijk zal de deelnemer zelf bepalen waar hij zijn informatie wil inzien. Dit biedt voor PFZW kansen als data-aanbieder en aggregator, maar kent ook een bedreiging als PFZW minder zicht heeft op hoe de data worden gebruikt. De kans dat het belang van de specifieke MijnOmgevingen afneemt is reëel. Om deze ontwikkeling nader te verkennen loopt sinds 2018 een onderzoek naar het beschikbaar stellen van pensioendata aan derden zoals in de bankenapp. In 2019 is uit onderzoek gebleken dat deelnemers deze ontwikkeling toejuichen. In 2020 wordt onderzocht met welke partijen PFZW dit kan realiseren.

Toekomstverkenner

De ToekomstVerkenner is in 2019 in de markt gezet. Deelnemers kunnen in 5 minuten voor zichzelf en hun partner inzicht krijgen in hun gehele financiële situatie. Daarbij wordt data van deelnemer en partner ingewonnen bij UWV, de Belastingdienst, het Nibud en het Pensioenregister. De ToekomstVerkenner is verkrijgbaar voor alle pensioenfondsen in Nederland. De deelnemende pensioenfondsen hebben zich verenigd in een klantenraad en bepalen gezamenlijk de doorontwikkeling. Ervaringen van deelnemers leren dat het verkrijgen van de data bij de diverse instanties beter moet. PFZW is dan ook actief de lobby gestart om meer interfaces beschikbaar te krijgen vanuit UWV, Belastingdienst en het Pensioenregister zodat deelnemers slechts eenmalig met DigiD hoeven in te loggen om hun eigen data in te zien.

Programma Kunstmatige Intelligentie – machine learning

Door de komst van sterke computers neemt de mogelijkheid tot het toepassen van machine learning toe. PFZW verwacht dat machine learning het mogelijk maakt om betere en goedkopere dienstverlening te kunnen bieden in de toekomst. Machine learning technieken gebruiken daarbij grote datasets. PFZW is in 2019 gestart met het ontwikkelen van een gericht programma rondom vier gebieden:

  • digitale financiële coach voor deelnemers

  • slimme pensioenuitvoering

  • slim vermogensbeheer

  • datadiensten werkgevers

Om binnen deze vier terreinen progressie te boeken is in 2019 een datalab ingericht. Samen met de business worden cases gedefinieerd en ontwikkeld. De meeste progressie is geboekt binnen het thema Digitale Financiële Coach. Het doel binnen dit programma is deelnemers binnen 7 jaar te voorzien van dienstverlening via spraak. Banken kennen inmiddels het principe om via spraak de bankenapp te bedienen en geld over te maken. PFZW verkent welke technieken er nodig zijn en welke diensten in aanmerking komen om via spraak aan te bieden aan deelnemers. Het eerste resultaat van dit programma gaat in 2020 in productie, namelijk het geautomatiseerd vastleggen van de samenvatting van telefoongesprekken op het klantcontactcenter. Daarnaast zijn er diverse onderzoeken gehouden waarvan we de resultaten verder uitwerken in 2020. Een voorbeeld daarvan is het vaststellen van de identiteit van deelnemers op basis van biometrische kenmerken.

Waardeoverdrachten met blockchain technologie

In 2019 is de basis gelegd voor de eerste blockchain toepassing voor pensioenfondsen in Nederland. In 2020 zal PFZW als één van de eerste pensioenfondsen zich aansluiten op de blockchain voor waardeoverdrachten. Deze oplossing zorgt ervoor dat deelnemers op eenvoudige manier online de waardeoverdrachten kunnen regelen. Mochten fondsen in onderdekking verkeren, dan wordt de deelnemer geïnformeerd en wordt de overdracht weer geactiveerd zodra de financiële situatie is hersteld.

Zeist, 23 april 2020

Het bestuur

A.J. (Joanne) Kellermann, voorzitter (per 1 juni 2019)
A.J. (Albert) Vink, plaatsvervangend voorzitter
A.F.P. (Age) Bakker
G.H. (Gerard) Bergsma
J. (Jorick) de Bruin (per 1 september 2019)
P.A. (Petra) de Bruijn
C.L. (Cees) Dert
J. (Jacqueline) Joppe (per 1 januari 2020)
J.M.J. (Jacques) Moors
O.M.C. (Odette) Perik
M.H.A.C.J. (Mariëtte) Simons
E.M.A. (Ilse) van der Weiden
P. (Pascal) Wolters