Ga naar website navigation Ga naar artikel navigatie Ga naar inhoud

Speerpunt 2: vergroten vertrouwen in het pensioenfonds

Doelstellingen voor 2019

Het speerpunt ‘Vergroten van het vertrouwen in ons pensioenfonds’ kende in 2019 de volgende drie doelen:

  1. We hebben een sterk merk met een duidelijk gezicht, dat het vertrouwen geniet van de deelnemer 1.

  2. Onze klantbediening en services richting deelnemers zijn relevant en we bieden een maximale klantbeleving.

  3. Onze klantbediening en services richting werkgevers zijn relevant en we bieden een maximale klantbeleving.

We hebben een sterk merk

Om uit te dragen waar PFZW voor staat, startten we drie jaar geleden met de campagne ‘Betere Wereld’. Een betere wereld gaat voor ons zowel over duurzaamheid als over vitaliteit. Met deze campagne willen we mensen inspireren en tegelijkertijd aan ons binden. Betere Wereld heeft een eigen website waarop we laten zien wat de sector al doet om de wereld beter te maken, wat PFZW doet (met zijn beleggingen) en wat de deelnemer zelf nog meer kan doen. Naast de realisatie van terugkerende videoseries als ‘Eerste Week, Laatste Week’ en ‘ZorgisZó’, vroegen we in 2019 jonge deelnemers te vloggen over hun werk en boden we een podium voor hun vlogs. Een aantal deelnemers ontving van ons een masterclass, om nog beter in beeld te brengen hoe veelzijdig het werken in de sector is. Met de PFZW Design Award stimuleerden we studenten van de TU Delft mee te denken over een vitaliteitsuitdaging bij het Reinier de Graaf Ziekenhuis. Wat wij zelf onder een goed pensioen, duurzaam beleggen en vitale sector verstaan werd door medewerkers in drie korte video’s uitgelegd.

In de afgelopen jaren hebben we met onze campagne ‘Betere Wereld’ bijna een miljoen mensen bereikt, trokken we meer dan 350.000 bezoekers naar de campagnesite en steeg zowel de spontane, als top of mind en geholpen naamsbekendheid. Ook werd PFZW hoger dan voorheen gewaardeerd als het gaat om ‘betrokken zijn bij de sector’. In 2020 wordt de campagne gecontinueerd en geïntegreerd in de reguliere communicatie van PFZW.

Meedenken met het Reinier de Graaf Ziekenhuis

In de zorg- en welzijnssector is het ziekteverzuim relatief hoog. Naast zorgen voor een goed pensioen, wil PFZW een bijdrage leveren aan innovatieve oplossingen. Oplossingen waardoor medewerkers later ook in goede gezondheid van hun pensioen kunnen genieten. Daarom nam PFZW het initiatief voor de PFZW Design Award.

Deze eerste PFZW Design Award was een samenwerking tussen PFZW, het Reinier de Graaf ziekenhuis en de TU Delft. Begin april 2019 kregen de studenten een casus voorgelegd. Het Reinier de Graaf ziekenhuis vroeg hen een oplossing te ontwerpen om 200 doktersassistenten tijdens het werk in beweging te krijgen om daarmee het verzuim te verlagen. Uit een groep van 17 studenten is Tara Mulder in juli 2019 als winnaar aangewezen. Met haar idee ‘Boswandeling’ wil Tara het trappenhuis van het Reinier de Graaf aanpassen door middel van geur, geluid en fotobehang waardoor het lijkt alsof de traploper door een bos wandelt en eerder geneigd is de trap te nemen. Het is de bedoeling om Tara’s innovatie daadwerkelijk te realiseren in het ziekenhuis.

Het hele traject van inzending tot uitreiking is vastgelegd in een mini-videoserie die op de YouTube-pagina van PFZW te zien is.

Optimale bediening deelnemers als doel

Alle stappen die een deelnemer zet in een bepaald proces noemen we de klantreis. We kennen voor deelnemers dertien klantreizen. Denk bijvoorbeeld aan nieuwe baan, verhuizen en scheiden. We vragen onze deelnemers voortdurend om feedback en gebruiken die voor aanpassing van de klantreizen. Dit resulteert in continu verbeteren van de service. De volgende verbeteringen zijn in 2019 gerealiseerd:

  • Mensen die langdurig ziek zijn worden eerder benaderd, namelijk in het tweede ziektejaar nog vóór de UWV-keuring. Een deelnemer weet hierdoor dat op het gebied van pensioen alles automatisch via UWV wordt geregeld. Verder hoeven mensen die arbeidsongeschikt zijn geen beschikking meer in te sturen bij een wijziging. Alles wordt automatisch aangepast op basis van gegevens van UWV.

  • Onze onlinerekenhulp voor mensen die gaan scheiden is voor een grotere groep deelnemers beschikbaar. Mensen die gaan scheiden van tafel en bed of voor de tweede keer gaan scheiden van dezelfde partner (na reparatiehuwelijken) kunnen nu ook hun pensioenrechten verevenen.

  • Mensen met een nieuwe baan in de sector krijgen meer uitleg en hulp bij de offerte rond waardeoverdracht. Daardoor zijn ze beter in staat een passende keuze te maken.

  • Mensen die gaan samenwonen kunnen nu ook met hun mobiele telefoon hun partner eenvoudig aanmelden en afmelden via MijnPFZW.

De tevredenheid onder deelnemers kende eind 2019 een terugval. Dit is vermoedelijk een gevolg van de vele aandacht in de media over het mogelijk verlagen van de pensioenen. 

Optimale bediening werkgevers als doel

Ook in de bediening richting werkgevers zoeken we continu naar verdere verbetering. Hoe maken we het aanleveren van gegevens makkelijker, de overzichten en nota’s begrijpelijker, het aansluiten bij PFZW een positieve ervaring? We wisten diverse verbeteringen te realiseren:

  • In het aansluitproces is gezocht naar het verbeteren van de klantgerichtheid en het vergroten van de reactiesnelheid van PFZW.

  • Verbeteringen zijn gerealiseerd in het aanleveren van gegevens. 85% van de werkgevers levert nu zo aan dat de aanlevering in één keer onze controle doorstaat en verwerkt kan worden (2018: 80%). De aangeleverde en verwerkte UPA berichten zijn direct zichtbaar op Mijn Organisatie. En verrekeningen worden automatisch in de volgende maandfactuur verwerkt.

  • Op het gebied van extra ondersteuning bij het voorlichten van medewerkers over hun pensioen doen we verschillende pilots. Tijdens de Pensioen3daagse was PFZW aanwezig in drie ziekenhuizen, en ook via de Pensioenadviesdagen op locatie wordt gekeken hoe we de werkgever kunnen ondersteunen bij het voorlichten van zijn medewerkers.

  • PFZW ondersteunt de HR-managers en de bestuurders bij hun strategisch personeelsbeleid door het teruggeven van data. We hebben de bestaande tools onder handen genomen en verbeterd. In de opvolger van de arbeidsmarktmonitor kunnen nu functiedata worden toegevoegd. De tool is voor de zomer 2020 beschikbaar.

Jongeren aan het lezen krijgen over pensioen

PFZW bracht in 2019 een nieuw magazine uit speciaal voor deelnemers jonger dan 42 jaar met als titel Goed Bezig.

PFZW geeft al bijna 20 jaar het magazine Eigentijd uit voor deelnemers en gepensioneerden. Uit onderzoek bleek dat Eigentijd door jongeren veel minder werd gelezen dan door 50-plussers. Om die doelgroep toch te bereiken werden twee nieuwe magazineconcepten ontwikkeld en getest die bij de jongere doelgroep. Het concept met de insteek ‘werk’ scoorde boven verwachting. 

Het formaat van Goed Bezig is klein en handzaam en de vormgeving en de fotografie zijn afgestemd op jongeren. Qua inhoud gaat het vooral over het werk van de deelnemers. In het kielzog daarvan is korte info over pensioen opgenomen.

De aanpak van Goed Bezig is succesvol. Het bereik en de waardering lagen binnen korte tijd op het niveau van Eigentijd bij de oudere lezers. In november 2019 kreeg Goed Bezig de bekroning ‘Beste magazine’ bij de Grand Prix Contentmarketing.

Waardering voor zorg en welzijn in beeld

Eind september 2019 brachten we onze waardering voor het werken in de sector in beeld. Met vier korte filmpjes, waarin we mensen in de kinderopvang, ouderenzorg en revalidatiezorg aan het werk zien. De bijzondere, betrokken en intensieve zorg die de zorgverleners zelf nog wel eens zien als ‘de normaalste zaak van de wereld’ is voor de patiënten, de cliënten en ook voor ons eigenlijk heel bijzonder. Meer dan 300.000 mensen zagen de filmpjes, die onder andere te zien waren via youtube.

Wat mensen in de zorg vaak als ingewikkeld en daarmee ook als bijzonder ervaren, is voor ons dagelijkse kost: werken met geld en cijfers. In drie verdiepende video’s leggen medewerkers uit wat PFZW verstaat onder een goed pensioen, duurzaam beleggen en bouwen aan een vitale sector.