Ga naar website navigation Ga naar artikel navigatie Ga naar inhoud

Klanttevredenheid

PFZW scoorde hoog op luisteren naar de deelnemer

Eind mei 2019 werd bij PFZW de jaarlijkse audit uitgevoerd voor de Gouden Oor Service Excellence standaard. PFZW liet daarbij zien nog steeds het hoogste niveau te halen en hierin zelfs te verbeteren. De certificering van het Gouden Oor staat voor het vermogen van een organisatie om te luisteren naar de klant en dit structureel om te zetten in verbeteringen.

De certificering voor het Gouden Oor gebeurt een keer per drie jaar. Daarnaast wordt elk jaar een tussenaudit gedaan om te zien of een organisatie nog voldoet aan de voorwaarden. In 2018 vond de formele driejaarlijkse certificering plaats, waarbij PFZW het hoogste niveau behaalde en het predicaat ‘Excellente praktijk’ kreeg. Bij de tussenaudit in mei 2019 bleek de score van 2018 nog iets verbeterd. Uit het audit rapport: ”In de breedte van de organisatie is naar voren gekomen dat de stem van de klant in haar doen en laten leidend is. Deze mindset gericht op klantbeleving is geworteld in waarden, dat blijkt uit de gesprekken en is herkenbaar als de way of working.”

Klanttevredenheid deelnemers- en werkgeversactiviteiten

De stappen die een werkgever zet in een bepaald proces noemen we de klantreis. Bijvoorbeeld het proces ‘ik wil klant worden’. We vragen werkgevers voortdurend om feedback en passen de klantreizen daarop aan. De klanttevredenheid van de werkgevers in 2019 bleef achter bij onze eigen norm. Vooral in het vrijwillig aansluitproces zit nog ruimte voor verbetering.

Ook bij deelnemers werken we met klantreizen en ook deze worden voortdurend gemeten en verbeterd. 

Links de belangrijkste klantreisscores van deelnemers, rechts die van werkgevers.