Ga naar website navigation Ga naar artikel navigatie Ga naar inhoud

Uitbesteding

Uitbesteding beleidsadvisering en bestuursondersteuning

Om de gewenste wendbaarheid te ontwikkelen is in 2019 het proces voor product- en dienstontwikkeling opnieuw ontworpen met als doel sneller en meer wijzigingen door te kunnen voeren. In 2020 wordt de nieuwe procesvoering gefaseerd ingevoerd. De nieuwe procesvoering is gebaseerd op multidisciplinair werken en op het mandateren van klantreizen in de pensioenuitvoering.

Naast verbetering van het proces, wordt ook het pensioenproduct geanalyseerd. In 2018 is vastgesteld dat door de opeenstapeling van wijzigingen in de regeling het product complex is geworden. In 2019 zijn diverse resultaten geboekt om de complexiteit van de regeling en uitvoering terug te dringen. Dit draagt niet alleen bij aan het vergroten van de wendbaarheid en het verlagen van de kosten, maar ook aan het verminderen van de kans op incidenten. Initiatieven om de regeling eenvoudiger te maken die een negatief effect hebben op de dekkingsgraad, zijn uitgesteld tot na de hervorming van het pensioenstelsel.

Uitbesteding Pensioenbeheer

PFZW kent ruim 25.000 werkgevers en 2,9 miljoen deelnemers als klant. Om dienstverlening van een hoog niveau te kunnen leveren, moeten de processen in hoge mate gestandaardiseerd en kostenefficiënt zijn (massa). Nieuwe technologieën maken het mogelijk om binnen deze standaardprocessen slim gebruik te maken van data zodat specifieke doelgroepen en behoeftes kunnen worden onderscheiden. In de praktijk betekent dit dat per klantreis meerdere typen boodschappen en contactmomenten worden gehanteerd die ingaan op de behoeftes van de diverse doelgroepen. Op deze wijze ervaren deelnemers, werkgevers en sociale partners diensten die beter aansluiten op hun behoefte.

Klantreizen deelnemers

PFZW werkt sinds 2019 steeds intensiever met het klantreizen concept.

  • Via de klantreis ‘Nieuwe Baan’ krijgen nieuwe deelnemers voor het eerst contact met het pensioenfonds. De tevredenheid is gestegen van een 7,9 naar een 8,0.

  • In de klantreis ‘Deelnemen aan de regeling’ ontvangen deelnemers hun pensioenbericht en diverse uitingen. De dienstverlening schommelde in 2019 tussen 7,1 en 7,3 en is daarmee gedaald van een 7,5 in 2018. De kans op verlagen heeft impact gehad op het tevredenheidscijfer.

  • Mocht de deelnemer scheiden van de partner dan wordt hij/zij geholpen via de klantreis ‘Scheiden’. Deze dienst wordt wisselend gewaardeerd tussen een 7,3 en 7,8. PFZW ambieert een constant hoog niveau van 7,6.

  • Deelnemers die trouwen worden bediend met de klantreis ‘Trouwen en samenwonen’. Deze dienst wordt goed gewaardeerd met een 8,6 gemiddeld.

  • In de klantreis ‘Overlijden’ worden de nabestaanden geholpen met pensioenvraagstukken. De tevredenheid voor deze klantreis is gestegen van een 8,4 naar 8,6.

  • In de klantreis ‘Met Pensioen gaan’ begeleiden wij deelnemers met financieel inzicht en overzicht als men met pensioen gaat. Deze dienstverlening was stabiel met een 8,6.

  • Als deelnemers met pensioen zijn ontvangen zij onder andere de pensioenuitkering via de klantreis ‘Met pensioen zijn’. Deze klantreis was stabiel met een 8,5 tevredenheidscore.

Over het geheel bezien is de kwaliteit van de dienstverlening van een stabiel, hoog niveau.

Het continu verbeteren van de online dienstverlening is sinds de realisatie van de nieuwe IT architectuur sterk verbeterd. Enkele voorbeelden van verbeteringen zijn:

  • In de klantreis ‘Arbeidsongeschiktheid’ is een nieuw contactmoment ingericht (‘zachte landing’). Hierbij worden langdurig zieke deelnemers in het tweede ziektejaar proactief door PFZW benaderd, nog vóór de UWV-keuring. Een deelnemer weet hierdoor dat op het vlak van pensioen alles automatisch via UWV wordt geregeld. Dit ontzorgt de deelnemer en geeft gemak.

  • Voor de klantreis ‘Verhuizen’ wordt vanaf het vierde kwartaal 2019 geen aparte uitvraag Attestatie da Vita (bewijs in leven zijn) bij de Sociale Verzekeringsbank meer gedaan. De gegevens worden direct opgehaald bij Registratie Niet Ingezetenen (RNI).

  • Voor de klantreis ‘Andere Baan’ is een onderzoek naar de huidige vrijwillige voortzetting (VV)-propositie onder zzp’ers uitgevoerd. Communicatie en aanvraagformulier zijn daarbij verbeterd.

  • Bij de klantreis ‘Scheiden’ is registratie van verevening pensioenrechten bij scheiding van ’scheiding van tafel en bed’ en ’opnieuw trouwen/scheiden met dezelfde partner’ mogelijk geworden. Daarnaast is verevening buiten de 2-jaars termijn mogelijk geworden inclusief check op overschrijden van de 2-jaarstermijn.

  • In de klantreis Met Pensioen worden nieuwe AOW-leeftijden gebruikt en is de herverdeling van het vervroegd ouderdomspensioen gerealiseerd.

Klantreizen werkgevers

De tevredenheid van werkgevers is in 2019 hersteld. De klanttevredenheid resultaten over 2019 zijn als volgt:

  • In de klantreis ‘Ik wil klant worden bij PFZW’ sluiten wij werkgevers aan die niet onder de verplichtstelling vallen. De tevredenheid van de vrijwillige aansluitingen is gestegen van 6,4 naar 7,7.

  • In de klantreis ‘Ik moet klant worden’ sluit PFZW werkgevers aan die onder de verplichtstelling vallen. Omdat dit door de verplichtstelling geen vrije aansluitingen zijn, is de klanttevredenheid altijd lager. Dit jaar is de tevredenheid gedaald van 7,0 naar 5,6. Het aantallen metingen is te beperkt om significante uitspraken hierover te doen.

  • Via de klantreis ‘Ik wil aan mijn verplichtingen voldoen’ betalen de werkgevers premie. De tevredenheid van de administrateurs is gestegen van een 7,1 maar een 7,3.

  • PFZW ondersteunt werkgevers met diverse HR ondersteunende diensten in de klantreis ‘Ik wil ondersteund worden bij de ontwikkeling van mijn organisatie’. De tevredenheid is dit jaar stabiel op 8,3.

Klantreizen sociale partners

In 2019 is beleid ontwikkeld om te komen tot klantreizen voor sociale partners. De belangrijkste conclusie is dat sociale partners graag datagedreven inzichten ontvangen in de regionale en landelijke trends op de arbeidsmarkt en ondersteuning bij de totstandkoming van de cao. De klanttevredenheidresultaten over 2019 is een 8,2 waar de norm 7,7 of hoger is. In 2020 zal de implementatie van klantreizen voor sociale partners worden doorgezet.

Mandaten per klantreis

In 2019 is gestart met het kantelen van de pensioenbeheerdienstverlening richting klantreizen. Dit heeft consequenties voor de organisatie, de processen en de IT. Om de wendbaarheid te vergroten wil PFZW in de uitbesteding in 2020 gaan werken met mandaten per klantreis. Een mandaat is een vastomlijnd kader waarbinnen de uitvoering en het continu verbeteren van de uitvoering plaatsvinden. Bij het maken van een mandaat richt PFZW zich op minimaal vier domeinen:

  • klanttevredenheid

  • de mate van eenvoud om een dienst geleverd te krijgen

  • de basis procesprestaties van een dienst

  • de directe kosten.

Binnen het gestelde mandaat zijn de klantreiseigenaren vrij om de dienst maximaal te optimaliseren.

Gegeven bovenstaande ontwikkelingen en resultaten is het bestuur tevreden. De realisatie van klantreizen en het herstructureren van de levering van de pensioenbeheerdiensten verlopen naar wens. Conform de ambities is ook nog steeds sprake van een beheerst kostenniveau. In de afgelopen vijf jaar zijn de kosten per deelnemer gedaald van € 69,40 in 2015 naar € 61,70 in 2019.

Uitbesteding vermogensbeheer

De dienstverlening vanuit vermogensbeheer verloopt naar wens. De rendementen zijn goed, maar kunnen helaas niet de lagere rentestand compenseren. Net als bij pensioenbeheer zijn er bij vermogensbeheer de investeringen nodig in IT en de bedrijfsvoering. De basisadministratie voor vermogensbeheer wordt voorzien van een nieuwe productgeoriënteerde architectuur zodat in de toekomst meerdere typen pensioenregelingen adequaat kunnen worden geadministreerd. Daarnaast is groei nodig op datamanagementgebied en het op termijn breed toepassen van machine learning algoritmen.

De uitbesteding voor vermogensbeheerdiensten is geconfronteerd met gewijzigde inzichten van de AFM rondom de treasury functie. Zie verder hierover de pagina Risicomanagement.

Na de evaluatie met de uitvoeringsorganisatie van het vermogensbeheercontract in 2018 is besloten om de hercontractering voor vermogensbeheer via een nieuwe methodiek vorm te geven. De standaard werkwijze bij een hercontractering is het consulteren van de markt via een ’verzoek tot informatie’ en een ’verzoek tot aanbieding’. In de evaluatie is vastgesteld dat er voor PFZW geen aanleiding is af te wijken van de huidige uitvoeringsorganisatie. Geconstateerd is dat de mate van samenwerking en werking van het partnership verbeterd konden worden. Door de methodiek ‘agile contracting’ toe te passen kon de samenwerking tijdens het hercontracteringsproces worden geïntensiveerd. Daartoe zijn zes verbeterthema’s in 2019 onderzocht:

  • bedrijfsplan

  • verantwoord beleggen

  • best in class uitvoering en bevindingenmanagement

  • sourcing, internalisatie en buitenlandse kantoren

  • contractmanagement en toekomstig regiemodel

  • treasuryfunctie

Eind 2019 concludeerden we dat enkele thema’s nog niet voldoende waren uitgewerkt. In de eerste helft van 2020 realiseren we naar verwachting de laatste verbeterpunten waarna een nieuwe overeenkomst gesloten wordt.

Hoedsterrol – PGGM Coöperatie U.A.

Per 1 januari 2017 is PGGM Coöperatie U.A. een verbonden partij. Per deze datum is aan PFZW een hoedsterrol toegekend.

De hoedsterrol geeft PFZW voor een aantal specifiek benoemde onderwerpen bijzondere rechten ten aanzien van PGGM Coöperatie U.A. Het betreft rechten voor (het goedkeuren van) statutenwijzigingen, fusie, splitsing of samenwerking en benoeming en aftreding van bestuurders.

In 2019 heeft PFZW in zijn rol als hoedster goedkeuring gegeven op (her)benoeming tot lid van de voorzitter en twee leden van het coöperatiebestuur. Daarnaast heeft PFZW ingestemd met een wijziging van de statuten van PGGM Coöperatie U.A. en heeft PFZW het voorgenomen besluit van de coöperatie tot vaststelling van de jaarrekening van de coöperatie goedgekeurd. Verder heeft PFZW ingestemd met de overname van een onderneming.

Beloningsbeleid 2019

De Europese richtlijn IORP II is begin januari 2019 in Nederlandse wetgeving geïmplementeerd. Daarin staat dat het bestuur van een pensioenfonds verantwoordelijk is voor het vaststellen en toepassen van het beloningsbeleid. Daaronder vallen:

  • de regeling vergoeding voor bestuurders en leden van de diverse commissies

  • de beloning van medewerkers op het bestuursbureau

  • bepalingen over belonen in het uitbestedingsbeleid (PW artikel 14 lid 5)

Ook als er diensten van derden worden betrokken of als er belegd wordt in een onderneming is er sprake van belonen. Aanpalend heeft PFZW daarom een compensatiebeleid dat van toepassing is op financiële dienstverleners en ondernemingen waarin wij beleggen. Met het compensatiebeleid stellen we normen en doelen voor veranderingen.

Het beloningsbeleid houdt rekening met de maatschappelijke discussie over belonen. Het beleid moet de strategische doelstellingen van PFZW en langetermijnbelangen van deelnemers en pensioengerechtigden ondersteunen. Het beloningsbeleid mag niet aanmoedigen tot het nemen van risico’s die niet passen bij PFZW.

In 2018 heeft PFZW een beloningsbeleid opgesteld. In 2019 is dit beleid geëvalueerd. Onderdeel van de evaluatie is de naleving van beleid en procedures, de beoordeling van de werking van het beleid en de controle of beleid in lijn is met wet- en regelgeving.

Aanpassing vanuit wet- en regelgeving

Herziene richtlijn voor kapitaalmarkten: MiFID II

In november 2007 werd Markets in Financial Investments Directive (MiFID), een Europese richtlijn uit 2004, in Nederland geïmplementeerd in de Wet op het financieel toezicht (Wft). Het doel van deze MiFID-richtlijn was drieledig:
 1. het vergroten van de beleggersbescherming
 2. het transparanter en eerlijker maken van de Europese financiële markten
 3. het bevorderen van de handelsmogelijkheden binnen de Europese beleggingsmarkt

Begin 2018 is in Nederland MiFid II van kracht geworden. Als gevolg hiervan mogen researchkosten niet langer onderdeel uitmaken van de kosten (zogenaamde ’unbundling’) die gemaakt worden voor de uitvoering van transacties.

PFZW gebruikt een gecentraliseerde met andere partijen gebundelde uitvoering van rente- en valuta afdekking en kasbeheer van liquiditeiten waarbij sprake is van een alternatieve vorm van vermogensscheiding. Sinds 2014 heeft deze alternatieve vorm de expliciete goedkeuring van de AFM. In 2019 heeft de AFM het formele standpunt ingenomen dat de huidige inrichting wat haar betreft niet langer voldoet aan de toezichtseisen ten aanzien van vermogensbeheerscheiding. Voor PFZW betekent dit dat de inrichting zal worden aangepast waarbij financiële instrumenten op naam van PFZW zullen worden aangehouden. Verder zullen de financiële voordelen van gebundelde uitvoering verloren gaan.

Evaluatie EMIR door de Europese Commissie

Als reactie op de financiële crisis van 2008 kwam de Europese Unie in 2012 met een Europese verordening op het gebied van derivaten, de European Markets Infrastructure Regulation (EMIR). Het doel van deze wetgeving is de financiële markten veiliger en transparanter te maken. De partijen die in derivaten handelen, zijn verplicht om deel te nemen aan een systeem van centrale afhandeling van transacties door centrale tegenpartijen (’geclearde’ transacties). Deze moeten zij gebruiken waar dat mogelijk is, waardoor het tegenpartijrisico wordt verschoven naar de centrale tegenpartij. Door deze maatregelen worden de kosten voor pensioenfondsen hoger en krijgen zij te maken met grotere liquiditeitsrisico’s. Vanwege de hogere kosten stelde de Europese Unie de pensioenfondsen vrij van de verplichting tot centrale clearing tot 18 augustus 2018.

Op 17 juni 2019 trad de nieuwe EMIR Refit in werking en hiermee is een verlenging van de uitzondering voor Pensioenfondsen van 2+1+1 jaar vanaf 18 augustus 2018 een feit. Dit houdt in dat de regelgeving voor pensioenfondsen nog twee keer met een jaar kan worden uitgesteld.

Benchmark Regulation

De Benchmark Regulation (BMR) is in werking getreden op 1 januari 2018. Als gevolg van deze regelgeving voldoen EONIA en EURIBOR niet meer aan de wetgevingsvereisten voor benchmarks.

EURIBOR is de rente die gebruikt wordt voor de vaste rente in de rentederivaten contracten en in de bepaling van de rentecurve in het FTK waar wij de pensioenverplichtingen mee waarderen. De EONIA rente wordt gebruikt voor het waarderen van (rente)derivaten. Deze rente wordt afgerekend bij het uitwisselen van een cash onderpand. Het op termijn volledig verdwijnen van EONIA en EURIBOR heeft effect op de kapitaal en derivatenmarkt, maar ook op de dekkingsgraad van pensioenfondsen middels het Nederlandse FTK van DNB. De omvang van het effect is onzeker en afhankelijk van de wijze en tijdsduur die voor de overgang zijn toegestaan.

Shareholder rights

De richtlijn Shareholders rights directive II (SRD II) is in 2019 omgezet in nationaal recht. De aandeelhoudersrichting is geimplementeerd door aanpassingen in Boek 2 BW, de Wft, en de Wet giraal effectenverkeer.

Bij de implementatie is nadrukkelijk aansluiting gezocht bij bestaande regelgeving en de Corporate Governance Code. De belangrijkste nieuwe vereisten zien toe op:

  • het bezoldigingsbeleid

  • transacties met verbonden partijen

  • transparantieverplichtingen voor institutionele beleggers, vermogensbeheerders en stemadviseurs

  • identificatie van aandeelhouders en de bewaarketen

OOB-status 

Minister Hoekstra van Financiën heeft pensioenfondsen aangewezen als organisaties van openbaar belang (OOB’s). De grens ligt bij een beheerd vermogen van € 10 miljard. De OOB-status raakt vijftien pensioenfondsen in Nederland waaronder PFZW. De toegevoegde waarde van de OOB-status zit vooral in aanvullende wettelijke waarborgen voor de kwaliteit van de accountantscontrole. Bijvoorbeeld door het inschakelen van een onafhankelijke kwaliteitsbeoordelaar en door een uitgebreidere controleverklaring. Verder moeten grote pensioenfondsen eens in de tien jaar van accountantskantoor wisselen. Alles bij elkaar verkleint dat de kans op een ondeugdelijke controleverklaring.

Voor het beleggen van de taken van een auditcommissie bij een organisatie van openbaar belang is in het geval van pensioenfondsen aansluiting gezocht bij de bestaande organen van pensioenfondsen, zoals het intern toezicht dan wel een bestaande auditcommissie.

Het besluit van de minister trad in werking per 1/1/2020.

IORP II

Zie hoofdstuk ‘ Uitbesteding’ (paragraaf ‘Aanpassing wet- en regelgeving op het gebied van Governance’) voor de wijzigingen in het pensioenreglement met betrekking tot de implementatie van IORP II.

Sustainable Tax 2019

Maatschappelijk verantwoord fiscaal opereren

Belastingheffing speelt een belangrijke rol in de overheidsfinanciën van een land en de belastingbetaler heeft hierin, naast de wetgever en de belastingdienst, ook een verantwoordelijkheid. Pensioenfondsen opereren in een complexe internationale omgeving waarin regelmatig gebruik wordt gemaakt van beleggingsstructuren. PFZW voldoet aan de ‘spirit of the law’ en dubbele belasting voor het pensioenfonds en de deelnemers wordt op maatschappelijke verantwoorde wijze zoveel mogelijk voorkomen.

Als pensioenfonds vinden wij het belangrijk dat binnen een organisatie 'goed onderbouwde fiscale beslissingen' op het juiste niveau worden genomen bij het uitvoeren van de activiteiten. Waarbij aan belanghebbenden (achteraf) kan worden uitgelegd hoe en op welke basis deze fiscale beslissingen tot stand zijn gekomen. Hiervoor is meer fiscale transparantie noodzakelijk in de beleggingsketen en van de ondernemingen waarin wordt belegd. Voor een belegger is het dan gemakkelijker om de fiscale strategie van een beleggingsfonds of onderneming te doorgronden en de fiscale risico's van de beleggingsportefeuille te beoordelen. Dit is des te belangrijker in een periode van grote verandering in de fiscale regelgeving zoals in deze periode. Het zou hierbij helpen als fiscale data op een gestructureerde en gedigitaliseerde wijze worden verstrekt aan de beleggers. Wij verwachten dat maatschappelijk verantwoord fiscaal gedrag op de lange termijn de stabiliteit en voorspelbaarheid van het beleggingsrendement van PFZW zal ondersteunen.

In de afgelopen periode is binnen de uitvoeringsorganisatie het fiscaal risicomanagement tegen het licht gehouden en verder verbeterd. Dit betrof alle fiscale processen binnen vermogensbeheer waarbij de focus lag op het robuuster maken van de beheersmaatregelen en het proces rondom de identificatie van fiscale risico’s.

In juni 2019 is de PGGM Sustainable Tax Position Paper van onze uitvoeringsorganisatie bijgewerkt en gepubliceerd. Deze is afgeleid van het fiscale PFZW-beleid en hierin staat onder andere onze gezamenlijke visie op maatschappelijk verantwoord fiscaal gedrag. In dit document zijn verder een aantal fiscale beginselen geformuleerd voor veel voorkomende fiscale situaties in onze beleggingspraktijk.

Daarnaast heeft de uitvoeringsorganisatie op het gebied van fiscaliteit een aantal digitaliseringsinitiatieven ingezet. Zo zijn fiscale data van beursgenoteerde instrumenten onderdeel gemaakt van het datawarehouse van de uitvoeringsorganisatie. Hierdoor is in een dashboard deze data direct toegankelijk en inzichtelijk geworden voor de fiscalisten en andere interne stakeholders. Een vergelijkbaar dashboard is ontwikkeld voor het vastleggen van de fiscale uitgangspunten van de private beleggingen van PFZW.

Het is belangrijk voor PFZW om een bijdrage te leveren aan de ontwikkeling van een uniform, eenvoudig en eerlijk internationaal fiscaal systeem voor pensioenfondsen. De uitvoeringsorganisatie heeft zich afgelopen periode bijvoorbeeld ingezet om in de context van het Europese Capital Markets Union-initiatief het concept van een ‘EU tax register voor pensioenfondsen’ te introduceren, zodat de belastingstatus van een pensioenfonds makkelijk is vast te stellen in een lidstaat. Een ander voorbeeld is de reactie van de uitvoeringsorganisatie, samen met collega-uitvoerders en pensioenfondsen, op de publieke consultatie van de OECD over het Global Anti-Base Erosion Proposal (‘GloBE’) – Pillar Two initiatief (voorgestelde maatregelen om een minimumniveau van belastingheffing bij internationaal opererende bedrijven te waarborgen) om onbedoelde gevolgen voor de pensioensector te voorkomen.