In 2022 werden belangrijke stappen gezet om te komen tot een nieuwe strategie, ter vervanging van het huidige meerjarenbeleidsplan. Ondertussen werd met name door het werk aan de nieuwe pensioenregeling, die in 2026 moet ingaan, invulling gegeven aan de vier speerpunten uit dat plan:

• Toekomstbestendig markt- en productbeleid

• Vergroten van het vertrouwen in het pensioenfonds

• Versterken van onze verantwoordelijkheid naar de samenleving

• Vergroten van de wendbaarheid van onze dienstverlening

Daarnaast hebben we stappen gezet op het gebied van onze nieuwe strategie. Een nadere toelichting over deze strategie is opgenomen in het hoofdstuk PFZW kijkt vooruit.

In dit hoofdstuk zijn de belangrijkste resultaten in 2022 per speerpunt toegelicht.

Voortgang speerpunt 1: Toekomstbestendig maken van ons markt- en productbeleid

In 2022 is belangrijk voorbereidend werk gedaan om in 2023 keuzes te kunnen maken over de nieuwe pensioenregeling en het invaren van bestaande pensioenaanspraken en -rechten. De nieuwe pensioenregeling zal de premie als vertrekpunt hebben. De hoogte van de premie is voor iedereen gelijk en wordt voor iedereen gezamenlijk belegd. Maar iedere deelnemer heeft wel een eigen aandeel in het vermogen van het fonds: een 'pensioenpotje'.

Op uiterlijk 1 januari 2027 moeten alle pensioenfondsen gereed zijn voor de nieuwe regels voor pensioen. De inwerkingtreding van de Wet toekomst pensioenen is uitgesteld naar 1 juli 2023. Wij streven ernaar om al op 1 januari 2026 over te stappen naar de nieuwe regeling. Dat vergt een intensief iteratief proces tussen sociale partners en het fondsbestuur. Zo deden sociale partners in 2022 richtinggevende uitspraken over de in de nieuwe regeling te voeren producten en aanpassingen ter voldoening aan de nieuwe wet- en regelgeving. Maar ook verbetering van de uitvoerbaarheid van de regeling speelde een rol bij deze voorlopige keuzes, die nader uitgewerkt zullen worden door het bestuur. Zelf nam het bestuur een besluit over de financiële opzet van de nieuwe regeling. Dat gebeurde aan de hand van door sociale partners geformuleerde doelstellingen en de risicohouding. Deze risicohouding werd mede bepaald door de risicobereidheid van onze deelnemers, zoals die bleek uit deelnemersonderzoek.

Beheerste en integere transitie

Met de uitvoeringsorganisatie wordt nauw samengewerkt om de transitie naar de nieuwe pensioenregeling niet alleen tijdig, maar ook beheerst en integer te laten plaatsvinden. Er wordt opvolging gegeven aan de bevindingen en aandachtspunten op het gebied van datakwaliteit en datamanagement. Daarnaast worden de IT-architectuur en inrichting van de dienstverlening vermogensbeheer aangepast om uitvoering te kunnen geven aan een premieregeling met ‘pensioenpotjes’.

In 2022 is op een aantal gebieden resultaat bereikt om te komen tot een integere en beheerste transitie:

• Het onder architectuur brengen van de producten en diensten; PFZW beschikt over diverse pensioenproducten en diensten die niet alleen op zichzelf complex zijn, maar ook met elkaar in verband staan.

• Het kwaliteit & control framework borgt de werking van validaties en opinies door diverse interne en externe partijen zodat het bestuurlijke beslissingen steunt op kwalitatief juiste voorstellen.

• De nieuwe kapitaal administratie voor de solidaire premieregeling is getest en afgerond.

• Samen met de pensioenfederatie en DNB heeft PFZW en haar uitvoeringsorganisatie intensief samengewerkt aan realisatie van het kader datakwaliteit.

Datakwaliteit – juistheid een belangrijke voorwaarde

Voor een solide pensioenuitvoering is de juistheid van de gegevens in de administratie een belangrijke voorwaarde. Met inzet van  datatechnieken is in 2021 een aanvullende analyse op de datakwaliteit uitgevoerd. De analyse heeft aangetoond dat er extra controles nodig zijn op bepaalde onderdelen. De opzet van deze controles is in 2022 ontwikkeld, evenals een zorgvuldige aanpak van de uitvoering. Als blijkt dat herstel nodig is, is het beleid van toekennen en herzien van PFZW het uitgangspunt, met de nadruk op de menselijke maat.

Voortgang speerpunt 2: Vergroten vertrouwen in het pensioenfonds

Het speerpunt ‘Vergroten van het vertrouwen in het pensioenfonds’ kende in 2022 de volgende doelen:

1. We hebben een sterk merk met een duidelijk gezicht dat het vertrouwen van de deelnemer en werkgevers geniet.

2. Onze klantbediening en services richting deelnemers zijn relevant en we bieden maximale klantbeleving

3. Onze klantbediening en services richting werkgevers zijn relevant en we bieden maximale klantbeleving

Doelstelling 1: We hebben een sterk merk met een duidelijk gezicht, dat het vertrouwen van de deelnemer geniet

Vertrouwen

PFZW wil het vertrouwen verhogen. Niet alleen onder deelnemers, maar ook onder werkgevers en sociale partners. De ambities liggen hoog. In 2022 is een groeipad voor alle groepen gedefinieerd:

In 2022 zijn de resultaten op het gebied van vertrouwen voor deelnemers, werkgevers en sociale partners als volgt samen te vatten:

• 52% van de deelnemers had veel tot zeer veel vertrouwen in het fonds (in 2021: 52%). Slechts 2% heeft zeer weinig tot weinig vertrouwen (in 2021: 3%).

• Het vertrouwen onder werkgevers als volgt: 68% van de HR-managers (2021: 79%), 66% van de beslissers (in 2021: 74%) en 71% van de administrateurs (in 2021: 72%) had zeer tot zeer veel vertrouwen in PFZW.

• Van de sociale partners gaf 85% aan veel tot zeer veel vertrouwen in PFZW te hebben (in 2021: 82%). Weinig tot zeer weinig vertrouwen had slechts 3% (in 2021: 2%).

Een nieuwe communicatiestrategie, het beleidskader corporate communicatie, zag in 2022 het licht. Het beleidskader onderscheidt drie hoofdthema’s: werken aan vertrouwen, een sterk merk en begrijpelijke communicatie. Zodra de in ontwikkeling zijnde strategie van PFZW definitief is, herijken we het beleidskader zodat een en ander in lijn is met elkaar.

Aanpassing website

In het afgelopen jaar is de website pfzw.nl aangepast zodat informatie over PFZW, het nieuwe pensioenstelsel, oude en nieuwe pensioenmisvattingen en het nieuwe smart engagementbeleid makkelijker te vinden is via de homepage. Geconcludeerd is echter dat de website niet wendbaar genoeg is om snelle veranderingen door te voeren. Daarom zal PFZW zich vanaf 2023 buigen over de mogelijkheid van een nieuwe website.

Indexatie

PFZW kondigde voor het eerst in lange tijd in 2022 tweemaal een verhoging van de pensioenen aan: per 1 oktober 2022 (2,7%) en per 1 januari 2023 (6%). De communicatie in de landelijke en regionale pers, naar deelnemers, werkgevers en sociale partners was goed voorbereid en is over het algemeen goed ontvangen door deze groepen, alhoewel er onder gepensioneerden ook het sentiment leefde dat de aangekondigde verhoging onvoldoende was om de inflatie bij te houden. Of te weinig was in vergelijking met de indexatie van andere pensioenfondsen. Voorzitter Joanne Kellermann maakte in een filmpje de indexatie van 6% bekend voor de deelnemers die in november het webinar over het nieuwe pensioenstelsel volgden. Het doel van het filmpje was om het ‘moment te pakken’ en met vertrouwen het nieuws te brengen. Op het filmpje werd over het algemeen positief gereageerd.

Het nieuwe pensioenstelsel: communicatiestrategie

PFZW heeft de twee pijlers van de communicatiestrategie over het nieuwe pensioenstelsel voor de komende jaren vastgesteld: dialoog en geruststelling. Door dialoog kan het bestuur beter ophalen wat er leeft onder deelnemers, werkgevers en sociale partners. PFZW bedoelt met geruststelling het transparant en inzichtelijk maken voor deelnemers en werkgevers hoe het zit met het pensioen in de nieuwe pensioenregeling.

Kernpropositie

Het bestuur heeft begin 2022 een kernpropositie geformuleerd. Een kernpropositie is een kader dat een organisatie kan gebruiken om al haar beleid, producten en services aan te toetsen. De kernpropositie van PFZW komt voort uit onderzoek naar deelnemersbehoeften en inzichten uit de gedragswetenschappen. Het is belangrijk dat de deelnemersbehoefte in een dergelijk stadium leidend is voor het ontwikkelen van beleid, producten en services, en de communicatie daarover. De kernpropositie moet deelnemers de overtuiging geven dat er ook voor hen een pensioeninkomen is als ze stoppen met werken. Al worden ze 120 jaar. Dit gebeurt door deelnemers aan te zetten tot actie: via kleine stapjes worden deelnemers op gezette momenten verleid om kennis te nemen van hun pensioen en de keuzes die daarin mogelijk zijn. Zo nemen we onzekerheden weg en voorkomen we dat jonge deelnemers zich onnodig zorgen maken over later of mogelijk voor (onaangename) verrassingen komen te staan. De kernpropositie is richtinggevend voor de ontwikkeling van de beleidsopties, voorwaarden, proposities, producten en services. In de propositie staan drie elementen centraal: samen zorgen, gerustgesteld worden en voor jou (persoonlijk).

Webinars voor werkgevers, gepensioneerde en actieve deelnemers

In februari 2022 was er een webinar voor werkgevers (1.150 bezoekers en 3.500 views op Youtube) over het nieuwe pensioenstelsel. In november vonden drukbezochte webinars plaats voor gepensioneerden (4.000 bezoekers en 17.000 views op Youtube) en actieven (3.000 bezoekers en circa 10.000 views op Youtube) met een live chatsessie erna om vragen te kunnen stellen. De link naar de webinars werd op de website gezet en in digitale nieuwsbrieven vermeld, zodat deelnemers en werkgevers bij gelegenheid het webinar konden raadplegen.

Ontbijtsessies sociale partners

Sociale partners werden meegenomen in de ontwikkelingen rond, en het verloop van de behandeling van de Wet toekomst pensioenen tijdens drie ontbijtsessies en de digitale nieuwsbrieven, die PFZW maandelijks verzendt.

Pensioen3Daagse

Ook tijdens de Pensioen3Daagse besteedde PFZW, naast de gebruikelijke aandacht voor financiële, fysieke en mentale gezondheid, aandacht aan het nieuwe pensioenstelsel. In de vorm van een quiz konden deelnemers hun kennis over het nieuwe pensioenstelsel testen. Ruim 14.900 personen hebben de quiz over het nieuwe pensioenstelsel gedaan.

Eerbetoon

PFZW heeft dit jaar de Grand Prix Content Marketing in de categorie ‘business-to-consumer’ gewonnen voor de op jongeren gerichte Youtube-videoseries ‘Zorgiszó’ en ‘Eerste week, Laatste week’. Dit is een prijs voor organisaties die op een unieke en doeltreffende manier hun doelgroep bereiken.

Daarnaast heeft PFZW eind 2022 de IPE award voor beste Nederlandse pensioenfonds gewonnen. Deze prijs is toegekend vanwege het ‘smart engagement’-beleid als het gaat om beleggingen in bedrijven in de fossiele brandstoffenindustrie. Sinds de start - begin 2022 - van ons engagementprogramma met duidelijke doelen en mijlpalen zijn we de dialoog aangegaan met alle olie- en gasbedrijven waar we op dat moment in belegden. PGGM heeft elk bedrijf laten weten dat hun bedrijfsvoering eind 2023 in lijn moet zijn met het Klimaatakkoord van Parijs. (zie bijlage 3 voor meer over de smart engagement strategie).

Klantsignalen

Daarnaast is PFZW bij de jaarlijkse tussen-audit voor het Gouden Oor, net zoals in voorgaande jaren, op het hoogste niveau van klantbediening uitgekomen. De Gouden Oor Erkenning staat voor het vermogen van een organisatie om te luisteren naar de klant en dit structureel om te zetten in verbeteringen. PFZW doet dit door niet alleen naar onvrede (klachten) van de klant te luisteren, maar breder te luisteren naar alle klantsignalen. Klantsignalen hebben betrekking op elke emotie die de klant uit, van onvrede van een klacht tot aan blijheid van een compliment en alle emoties die daartussenin liggen. Dat resulteert jaarlijks in duizenden klantsignalen, die de basis vormen voor het verbeteren van de klantbediening vanuit de klant: de deelnemer èn de werkgever.

In totaal zijn in 2022 ruim 24.000 klantsignalen van deelnemers vastgelegd.

Klantsignalen in de categorie ‘Overig’ betreffen onder andere signalen over digitalisering en partners in de aanlevering van informatie over het pensioen van de deelnemer. De meeste klantsignalen gaan over het deelnemersportaal. Over het deelnemersportaal geven deelnemers bijvoorbeeld aan het arbeidsverleden moeilijk te kunnen vinden in het portaal. Vanaf het derde kwartaal is daarom op de overzichtspagina voor alle deelnemers een ‘tegel’ beschikbaar gemaakt waarmee meteen het arbeidsverleden opgehaald kan worden. Naast onvrede worden ook complimenten van deelnemers vastgelegd. Zo is een deelnemer blij met de duidelijke uitleg van de Klantenservice: “Ik wil u van harte danken. U hebt inzicht verschaft in begrijpelijk toegankelijk Nederlands, wat zalig is als je niet in de materie thuis bent zoals ik.”

Ook voor werkgevers worden klantsignalen vastgelegd. In 2022 zijn dit in totaal ruim 3.100 klantsignalen. De meeste klantsignalen gaan over de uniforme pensioenaangifte. Werkgevers vinden het vooral onduidelijk hoe ze een correctie vanuit het salarispakket kunnen doorgeven aan PFZW voor werknemers die uit dienst zijn of onterecht aangemeld. Complimenten geven werkgevers vooral in de klantreis Klant worden. De persoonlijke benadering tijdens het aansluittraject en de welkomstcall komen hierbij sterk naar voren.

Na behandeling van alle klantsignalen resteren uiteindelijk 13 signalen die deelnemers en werkgevers ter beoordeling wilden voorleggen aan de commissie van beroep. Eind 2022 is nog sprake van 5 openstaande beroepszaken. Een nadere toelichting over de commissie van beroep is opgenomen in het hoofdstuk ' Governance'.

Events ‘Leren van…’

Het langlopende loyaliteitsprogramma voor werkgevers ‘Leren van’ kende in 2022 twee events met aansprekende thema’s. Het eerste event in mei had als thema ‘familiebedrijven’. Hoofdgast en host was directeur Alex van Hooff, directeur van familiebedrijf Burgers’ Zoo. Vooraf was er gelegenheid om door het dierenpark Burgers’ Zoo te lopen. Het tweede event in november had als thema ‘klimaat’. Hoofdgast André Kuipers hield op de universiteit van Wageningen een presentatie over het klimaat en duurzaamheid vanuit wereldperspectief, gevolgd door Tim van Hattum (programmaleider klimaat Wageningen Universiteit) die met zijn klimaatkaart de uitdagingen en perspectieven voor de sectoren zorg en welzijn in Nederland schetste. Na afloop konden bezoekers plantaardig voedsel van de toekomst proeven en konden zij een door studenten georganiseerde klimaatexpo bezichtigen. Beide events scoorden een ruime acht onder de aanwezige werkgevers. 

Doelstelling 2: Onze klantbediening en services richting deelnemers zijn relevant en we bieden een maximale klantbeleving

PFZW kent dertien klantreizen. Dat zijn momenten waarop stilstaan bij pensioen relevant is. Denk bijvoorbeeld aan een nieuwe baan, verhuizen, scheiden en met pensioen gaan. Binnen een klantreis kijken we welke acties er nodig zijn van ons of van de deelnemer en hoe we de service kunnen optimaliseren. Ook in 2022 hebben we onze deelnemers voortdurend om feedback gevraagd en gebruiken we die voor het verder verbeteren van de klantreizen.  

Het aanpassen van de planner voor vrijwillige voortzetting bij ontslag is een voorbeeld van een verbetering. Ook zijn met hulp van automatisering en robotisering de verwerking van aanvragen en keuzes door deelnemers de administratieve processen verkort. Hiermee besparen we kosten en krijgen we meer inzicht in data. Deze data kunnen we weer gebruiken om de klantreizen te optimaliseren en waardevol contact met deelnemers te creëren.  

Ook zoeken we de samenwerking met derde partijen om onze deelnemers beter te bedienen. Zo hebben we via de Sociale Verzekeringsbank (SVB) gegevens achterhaald van personen die tot nu toe onvindbaar waren. 

Door de stijging van de dekkingsgraad in 2022 zijn waardeoverdrachten weer mogelijk. Om het aanvragen van een waardeoverdracht voor deelnemers te vereenvoudigen is PFZW aangesloten op Mijnwaardeoverdracht.nl. Dit zorgt voor de deelnemer voor een heldere klantreis. Ook verlagen we hiermee de uitvoeringskosten.

Digitalisering

Er is veel aandacht voor digitalisering van de dienstverlening naar de deelnemers. Het uitgangspunt is ‘digitaal tenzij’. De deelnemer verwacht op een passende manier bediend te worden. Wij voorzien in die behoefte en zetten ons proactief in om de deelnemer te verleiden zoveel mogelijk in een digitale context gebruik te maken van die dienstverlening. Waar echt persoonlijk contact de voorkeur heeft voor de deelnemer, blijft dit mogelijk. Beeldbellen is nu in alle klantreizen beschikbaar. Dit is een voorbeeld van de combinatie van de digitale mogelijkheden en persoonlijk contact. 

Ook zetten we spraak om naar tekst met hulp van artificial intelligence (AI). Zo vereenvoudigen we het vastleggen van telefoongesprekken in het Customer Relationship Management (CRM) systeem. 

MijnPFZW is belangrijk in de communicatie met onze deelnemers. In MijnPZW heeft de deelnemer altijd inzicht in zijn actuele pensioensituatie. Jaarlijks wordt MijnPFZW ongeveer 2,5 miljoen keer bezocht. We hebben MijnPFZW in 2022 vanuit feedback van klanten verder doorontwikkeld. Zo is de overzichtspagina verbeterd. Op deze pagina wordt voor de deelnemer relevante pensioeninformatie overzichtelijk, gestructureerd en gelaagd aangeboden via tegels. Gebruikers kunnen zien hoeveel premie zijzelf én de werkgever het voorgaande jaar hebben betaald. Naar aanleiding van klantonderzoek is duidelijk geworden dat deelnemers moeite hebben met grafieken. Daarom is nu gekozen voor visualisatie door cirkels (donuts).

Gepensioneerden kunnen sinds dit jaar zien welk pensioeninkomen zij de volgende maand gaan ontvangen. Dit had direct een toegevoegde waarde bij het concreet maken van indexatie. In MijnPFZW zag men snel wat het nieuwe pensioeninkomen was na de indexatie. 

Pilot online community

Uit deelnemersonderzoek in 2021 over de nieuwe pensioenregeling bleek dat er bij deelnemers behoefte is aan invloed op de beleggingen. Binnen een solidaire regeling heeft de deelnemer zelf geen invloed op zijn beleggingen. Er is in 2022 een onderzoek gestart naar de wijze waarop de betrokkenheid van de deelnemers bij het beleggingsbeleid kan worden vergroot. Hiervoor is gedurende vier weken een pilot gedaan met een online community. De pilot PFZW-community is een klankbordgroep om de betrokkenheid van deelnemers van PFZW bij het beleggingsbeleid te vergroten. De community zorgt voor interactie tussen (bestuur) PFZW en deelnemers van PFZW, en tussen deelnemers onderling. Wij luisteren naar wat er leeft bij onze deelnemers en koppelen terug naar de deelnemers wat we met de input uit de community kunnen doen. Het gaat niet om directe invloed op het beleggingsbeleid. Op basis van de uitkomsten uit de korte pilot is besloten om de pilot te verlengen tot medio 2023. Daarna volgt het besluit of en hoe deze zal worden voortgezet.

Doelstelling 3: Onze klantbediening en services richting werkgevers zijn relevant en we bieden een maximale klantbeleving

Ook voor de bediening van werkgevers werkt PFZW met klantreizen. Er zijn zes werkgeversklantreizen. Denk daarbij aan pensioenaangifte doen, het betalen van de premie en klant worden. Ook in de bediening richting werkgevers zoeken we continu naar verdere verbetering. 

Verbeteringen

Hieronder een aantal verbeteringen die in 2022 in de verschillende klantreizen zijn gerealiseerd om de klantbeleving te verhogen.

Vanuit klanten kwam regelmatig het signaal dat de voorschotnota tot verwarring leidt. Mutaties van op- en afboekingen van voorschotten maakten de specificatie onduidelijk. Daardoor sloot die niet goed aan bij de administratie van de instelling zelf. Sinds januari 2022 is de premie-inning gekoppeld aan de aanlevering van de Uniforme Pensioenaangifte (UPA). Hiermee vervalt de voorschotnota en sluit de te betalen premie beter aan bij de daadwerkelijke situatie en worden de specificaties van facturen minder lang en overzichtelijker. En daarmee beter leesbaar. Op het verwijderen van de voorschotten en de leesbaarheid van de specificatie volgden positieve reacties van klanten. 

Vanuit een review van de klantreis is gebleken dat klanten sneller tot betalen overgaan als het duidelijk is dat er geen verschil is ten opzichte van de vorige factuur of dat het duidelijk is waar het verschil door wordt veroorzaakt. Hierop is de factuur landingspagina uitgebreid met een grafiek waarin verschillen ten opzichte van vorige factuur zichtbaar zijn. 

Aanvullend daarop zijn de landingspagina’s over facturatie en incasso op PFZW.nl op een ander manier opgezet. Het aantal pagina’s is teruggebracht van 18 naar 3 pagina’s. Hiermee is de informatie eenvoudiger en sneller te vinden. 

Op PFZW.nl zijn de pagina’s over ‘klant worden’ verbeterd. Het aanmeldformulier is verbeterd op begrijpelijkheid en overzichtelijkheid.

Met het afschaffen van de coronamaatregelen zijn ook de fysieke bezoeken aan werkgevers en het organiseren van fysieke presentaties weer mogelijk geworden. In het najaar zijn er speciaal voor de deelnemers werkzaam bij kleinere werkgevers de ‘Pensioen op Komst’-bijeenkomsten georganiseerd. Naast fysieke bijeenkomsten zijn er op verzoek van deelnemers ook nog online bijeenkomsten georganiseerd. Werknemers binnen de sector Kunstzinnige Vorming zijn overgekomen van ABP naar PFZW. Speciaal voor deze werknemers zijn er presentaties georganiseerd. Bijna de helft van de 800 betrokken werknemers waren hierbij aanwezig.

De in 2020 sectorbreed gelanceerde Pensioenchecker-app is in 2022 verder verbeterd. Het totaal aantal downloads van de Pensioenchecker is gestegen van 88.000 eind 2021 naar meer dan 150.000 eind 2022. 

PFZW is gestart met het uitwerken van een eerste praktijkcasus: echtscheiding. Als een deelnemer gebruik maakt van de pensioenservice ‘echtscheiding’ ziet hij meteen hoe zijn pensioen ervoor staat. Inclusief de contante waarde. Ook is meteen duidelijk wat voor impact een scheiding op zijn pensioen heeft. Het scheidingsproces kan in een keer voor alle pensioenuitvoeringsorganisaties (PUO’s) worden doorlopen. Een eerste aanzet voor het benodigde afsprakenstelsel is gemaakt. Begin 2023 wordt het besluit genomen of deze pensioenservices in 2023 gerealiseerd kunnen worden.

Voortgang speerpunt 3: Versterken van onze verantwoordelijkheid naar de samenleving

Een goed pensioen voor onze deelnemers verzorgen is onze opdracht. Daarvoor streven wij naar een goed rendement binnen aanvaardbare risico’s, zodat wij de pensioenverplichtingen aan onze deelnemers kunnen voldoen, zowel nu als in de toekomst. Het is onze overtuiging dat het meenemen van risico’s op het gebied van ESG (Environmental, Social en Governance) en kansen bij beleggingsbeslissingen leidt tot een betere portefeuille.

PFZW voelt daarbij de verantwoordelijkheid én de intrinsieke motivatie om in het belang van de deelnemers bij te dragen aan een leefbare, meer duurzame wereld, waarin deze deelnemers hun pensioen ontvangen. Een goed pensioen is voor deelnemers meer waard in een leefbare wereld. En een leefbare wereld is weer noodzakelijk om gezonde pensioenen op te bouwen. Bij de keuze van de duurzaamheidsdoelen spelen deelnemersvoorkeuren een belangrijke rol.

PFZW kiest voor 3D-beleggen, waarbij beleggingen beoordeeld worden op hun rendement, risico en de impact die zij hebben op een meer leefbare wereld. Alle drie zijn daarbij even belangrijk. Onze keuze voor beleggingen met een positieve impact stimuleert bedrijven en landen duurzamer te werken, zeker als we hierbij met andere grote beleggers samen optrekken. We leveren daarbij een additionele bijdrage aan een betere wereld door onze invloed aan te wenden als mede-eigenaar of financier van bedrijven en projecten. 3D-beleggen betekent dat impact volledig geïntegreerd wordt in ons beleggingsbeleid, het beleggingsproces, het risicomanagement en de beleggingsportefeuille.

In 2022 heeft PFZW het Duurzaam Beleggingsbeleid 2025 nieuw vorm gegeven en voor het klimaatplan zijn onderstaande doelen voor 2030 vastgesteld. In het Duurzaam Beleggingsbeleid 2025 wordt onderscheid gemaakt in doelstellingen voor een ‘Duurzame Wereld’ en doelstellingen voor een ‘Verantwoorde Basis’.

In de Duurzame Wereld willen we de negatieve impact van onze beleggingen op de wereld verder verkleinen en de positieve impact vergroten. Dit doen we onder meer door steeds meer geld te beleggen in zaken die bijdragen aan de Duurzame Ontwikkelingsdoelen, ofwel de Sustainable Development Goals (SDG’s) van de Verenigde Naties.

In de Verantwoorde Basis stellen we zeker dat de hele portefeuille voldoet aan onze minimumduurzaamheidseisen. Daarom stellen we eisen aan ondernemingen waaraan we ons vermogen toevertrouwen. Deze eisen kunnen zowel betrekking hebben op het gedrag van ondernemingen als op de producten die zij maken.

Binnen de Verantwoorde Basis verschuiven we ons belegde vermogen van bedrijven en investeringen die niet aan onze minimumeisen voldoen naar bedrijven en investeringen die hier wel aan voldoen. We verhogen dus de duurzaamheidslat. Binnen de Verantwoorde basis nemen we alle SDG’s in beschouwing.

Onze focusgebieden

Focusgebieden en SDG's

Aansluitend bij de voorkeuren van onze deelnemers richt het Beleggingsbeleid 2025 zich op twee gebieden: ‘Mens & Gezondheid’ en ‘Klimaat’. Wij kozen deze focusgebieden primair omdat onze ESG-risicoanalyses uitwijzen dat deze zorgen voor een verhoogd risico op negatieve impact op mens en milieu. Aan deze aandachtsgebieden zijn zeven SDG’s te koppelen. In onze portefeuille beleggen we in alle 17 SDG’s, maar waar mogelijk brengen we focus aan op deze zeven SDG’s behorende tot ‘Mens & Gezondheid’ en ‘Klimaat’.

Focusgebied Mens en Gezondheid

Wij kiezen voor dit focusgebied om de kans op negatieve impact op mens en gezondheid te minimaliseren. We beogen daarbij een substantiële en meetbare bijdrage te leveren aan de SDG’s. Dit doen wij door positieve impact na te streven maar ook door negatieve impact op deze onderwerpen zoveel mogelijk te voorkomen. Veel SDG’s hebben een verband met het thema Mens & Gezondheid, maar dat geldt zeker voor de volgende drie SDG’s:

1. In het kader van SDG 2 (voedselzekerheid) zetten we ons in voor een duurzame verhoging van de voedselproductie en een verbetering van de voedingskwaliteit. Ook beleggen we in SDG 2 door bijvoorbeeld te investeren in bedrijven die meer droogtebestendige zaden, technologie voor precisielandbouw, of gezonde voedingsproducten ontwikkelen. Daarbij zetten we ons in voor meer biodiversiteit.

2. Als Nederlands pensioenfonds voor de sector zorg en welzijn zit gezondheidszorg in ons DNA. Daarom wil PFZW helpen ervoor te zorgen dat mensen toegang hebben tot goede en betaalbare gezondheidszorg. Dit doen wij door onze positieve impact te vergroten via beleggen in SDG 3 (Goede gezondheid en welzijn). Hierdoor gaat meer geld naar bedrijven die zich richten op betaalbare medicijnen of de ontwikkeling van medische apparatuur. Wij proberen de negatieve impact op het gebied van mensenrechten, gezondheid en veiligheid binnen dit thema te verkleinen via onze OESO-screen en ons Access to Healthcare-engagementprogramma.

3. SDG 6 (waterzekerheid) gaat over het besparen van schaars water, het verbeteren van de waterkwaliteit of het aanleggen van waterinfrastructuur. PFZW ziet waterschaarste als een systeemrisico. Water is immers de meest fundamentele voorwaarde voor het leven op aarde. Om onze negatieve impact op dit thema te verkleinen gebruiken we de OESO-screen en, binnen private markten, aanvullende minimumnormen (zie beleggingsbeleid PFZW 2025 voor verdere uitleg). We zien waterzekerheid ook als een kans om positieve impact te genereren. We richten ons daarvoor op SDG6 waarbij we onder andere beleggen in ondernemingen die efficiënte irrigatiesystemen maken, en drinkwaterbedrijven.

Focusgebied Klimaat

Klimaatverandering wordt beschouwd als een van de grootste bedreigingen voor de samenleving, onder meer door het World Economic Forum. Vanwege deze verhoogde kans op negatieve impact op mens en milieu kiezen wij klimaat als een van de twee focusgebieden. Onze ESG-risicoanalyses met betrekking tot klimaat wijzen ook duidelijk uit dat naast de negatieve impact op mens en milieu het ook een financieel risico is voor ons als belegger.

We willen ook onze positieve impact op dit thema vergroten. Dit betekent zowel meer investeren in klimaatoplossingen als beter meten van hun impact. Het focusgebied ‘Klimaat’ kent een koppeling aan verschillende de SDG’s, met name SDG’s 7, 11, 12 en 13.

PFZW levert een bijdrage aan klimaatoplossingen door te investeren in hernieuwbare energie of infrastructuur voor schone energie. Ook is een belangrijke rol weggelegd voor investeringen die resulteren in energiebesparing bij bedrijven en duurzaam vastgoed. Andere oplossingen zijn technologieën voor het verminderen van voedselverspilling, of het beperken, recyclen en verwerken van afval. Ook investeringen in het opvangen van de gevolgen van klimaatverandering zien wij als impact. Zelfs bij een beperking van de opwarming van het klimaat tot 1.5°C krijgen we te maken met een ander klimaat. Hierop moeten we ons voorbereiden middels bijvoorbeeld dijkverhogingen of de herverzekering van rampen zoals schade door overstromingen.

Klimaatstrategie PFZW

De genoemde doelstellingen voor een duurzame wereld, de verdere reductie van CO₂-uitstoot, verhoging van het aandeel Paris Aligned-beleggingen en het opvoeren van de beleggingen in klimaatoplossingen, zijn onderdeel van de bredere klimaatstrategie van PFZW. Daarmee geven we invulling aan het commitment van PFZW aan het Nederlandse Klimaatakkoord. De doelstelling voor de lange termijn is daarin omschreven als ’PFZW streeft naar een klimaatneutrale portefeuille in 2050’ in lijn met de ambitie van de Europese Unie en in het verlengde van de doelstellingen van ‘Parijs’. De klimaatstrategie beschrijft de doelen en initiatieven voor de komende vijf jaar.

Onze klimaatstrategie en het beleid dat we in het kader hiervan de komende jaren verder ontwikkelen moet leiden tot een portefeuille in 2025:

• met een beduidend lagere CO₂-uitstoot binnen aandelen en liquide krediet, en een hoger aandeel Paris Aligned-beleggingen binnen vastgoed en infrastructuur

• die een substantieel groter belegd vermogen in klimaatoplossingen heeft

• waarin klimaatrisico’s inzichtelijk en waar nodig gemitigeerd zijn

• die voldoet aan de minimumeisen van PFZW. Dit is breder gedefinieerd dan klimaat, maar sluit hierop aan bijvoorbeeld met de doelstelling om niet langer te beleggen in kolen- en teerzandondernemingen.

Voortgang 2022 per doel

Onderstaande infographic geeft een beknopt overzicht van de behaalde prestaties van PFZW in 2022 op het gebied van duurzaamheid van het jaar. In de daaropvolgende alinea’s lichten we de voortgang op onze duurzaamheidsdoelstellingen toe. Voor een nadere toelichting verwijzen wij naar het PFZW Duurzaam Jaarbericht, waarin wij uitgebreid ingaan op de resultaten die wij hebben neergezet in 2022.

Doelen duurzame wereld

Doelstelling 1: 20% van het vermogen draagt aantoonbaar bij aan de SDG’s

Deze doelstelling heeft betrekking op alle beleggingen in de portefeuille, en alle SDG’s. Eind 2022 hadden we 21,5 % (2021: 18,1%) van het totaal belegde vermogen belegd in projecten die bijdragen aan duurzame ontwikkeling. We noemen deze beleggingen SDI: Sustainable Development Investments.

Het SDI-raamwerk bestaat uit een definitie voor Sustainable Development Investments en een taxonomie. De taxonomie is een classificatiesysteem van belegbare producten en diensten voor duurzame ontwikkeling per SDG. In de definitie staat dat SDI’s beleggingen in bedrijven of projecten zijn die een positieve impact op milieu en maatschappij genereren via hun producten en diensten, of doordat ze erkend koploper zijn in duurzame ontwikkeling via hun bedrijfsvoering. Tegelijk voldoen deze beleggingen aan de risicorendementseisen.

In 2022 hebben wij de SDI-blootstelling berekend door het exacte SDI-percentage van de inkomsten van de ondernemingen of projecten te gebruiken voor de beleggingscategorieën waarvoor deze gegevens beschikbaar zijn (onder andere beursgenoteerde aandelen en infrastructuur).

Doelstelling 2: Verdubbeling gemeten impact in de focus gebieden

Deze doelstelling gaat over het vergroten van de gemeten impact op de ‘zeven’ focus-SDG’s. Een verdubbeling van de gemeten impact kan bereikt worden door een combinatie van:

• Het vergroten van beleggingen in de zeven focus SDG’s.

• Het voeren van meer resultaatgerichte engagement, en daardoor meer meetbare impact te genereren.

• Het verdiepen en verbreden van impactmeting naar de zeven focus SDG’s.

In 2022 heeft PFZW de impact gemeten van de ondernemingen die zij als Sustainable Development Investment (SDI) actief heeft aangekocht. In het Duurzaam Jaarbericht rapporteren wij deze impact, rekening houdend met ons aandeel in deze beleggingen. Naast het financiële rendement berekenen we dus ook de impact van deze beleggingen en geven we aan hoe de beleggingen hebben bijgedragen aan de geselecteerde SDG's.

Doelstelling 3: CO2-reductie in aandelen (30%), krediet, privaat vastgoed en infrastructuur

Het doel voor 2025 is om de CO2-intensiteit van onze beursgenoteerde aandelenbeleggingen te verminderen met 30% ten opzichte van eind 2020. We berekenen dit percentage op basis van de hoeveelheid uitstoot in verhouding tot de bereikte omzet van onze aandelenbeleggingen.

In 2022 is de CO2-intensiteit van onze beursgenoteerde aandelenbeleggingen op basis van scope 1 en 2 met 7% toegenomen. Scope 1 heeft betrekking op de directe CO2-uitstoot en scope 2 op de indirecte uitstoot. De toename komt deels door een hogere weging van de energiesector in onze portefeuille. Tegelijkertijd is de absolute uitstoot van onze aandelenbeleggingen in 2022 afgenomen met maar liefst 48%. Een deel van deze daling is te danken aan de daling in belegd vermogen. Bij deze berekening kijken we nadrukkelijk naar ‘ons’ aandeel van de CO2-uitstoot van onze aandeelbeleggingen en in welke mate dit is afgenomen.

Naast een doelstelling voor de beursgenoteerde aandelen portefeuille, staan in ons Klimaatplan ook doelstellingen geformuleerd voor liquide krediet, vastgoed en infrastructuur. Voor bedrijfsobligaties gebruiken wij dezelfde methodiek als voor aandelen: een doelstelling op het verlagen van de CO2-intensiteit van de beleggingen.

Doelen verantwoorde basis

Doelstelling 4: De hele portefeuille voldoet aan de minimum duurzaamheidsnormen van PFZW

Deze doelstelling heeft betrekking op de minimale duurzaamheidsnormen van PFZW. We streven ernaar dat al onze beleggingen in de hele portefeuille aan deze normen voldoen. De minimale duurzaamheidsnormen die we hanteren hebben betrekking op zowel het product dat ondernemingen maken, als op het gedrag van ondernemingen en overheden. In 2022 hebben we besloten om afstand te doen van onze beleggingen in Rusland en Belarus.

Voor het gedrag van ondernemingen passen we het OESO-screen toe. Dit screen gebruiken we om te toetsen of bedrijven zich houden aan de richtlijnen die de OESO en de Verenigde Naties hebben opgesteld als het gaat om goed gedrag van ondernemingen. Voldoen bedrijven niet aan deze richtlijnen, dan gaan we met deze bedrijven in gesprek of worden ze uit onze beleggingsportefeuille verwijderd. In 2022 zijn naar aanleiding van het OESO-screen 65 bedrijven uitgesloten (2021: 63 bedrijven). Daarnaast zijn we aan de hand van deze screen met 55 bedrijven in gesprek gegaan (2021: 66 bedrijven). Aangaande productuitsluitingen zijn in 2022 beleggingen uitgesloten die betrokken zijn bij olie- en gasboring in het Noordpoolgebied wanneer zij meer dan 1% van hun omzet uit deze activiteit halen. Ook hebben we onze criteria aangepast voor beleggingen in kolen en teerzand door de omzetgrens aan te scherpen. Tot slot zijn er 114 olie- en gasondernemingen verkocht die naar ons inziens onvoldoende stappen zetten om zich te committeren aan het Klimaatakkoord van Parijs. Klik hier voor meer informatie met betrekking tot de bedrijven waar PFZW niet in belegt.

Doelstelling 5: Klimaatrisico’s zijn inzichtelijk en waar nodig verminderd

Klimaatverandering is al lange tijd een belangrijk aandachtsgebied van PFZW. Sinds een aantal jaren zijn beleggers zich steeds meer gaan realiseren dat klimaatverandering een financieel risico vormt voor de beleggingsportefeuille. Ook regelgevers en toezichthouders besteden steeds meer aandacht aan klimaatverandering. Nieuwe regelgeving, zoals AIFMD en MIFID II, vereist integratie van klimaat- en duurzaamheidsrisico's in het bestaande risicomanagement.

In 2022 heeft PFZW stappen gezet in het inzichtelijk maken van klimaatrisico’s door verdere integratie van klimaatrisico in onze processen voor risicobeheer, in bijvoorbeeld een risicoraamwerk. De aanpak van het managen van klimaatrisico’s wordt beschreven in onze zogenaamde Task Force on Climate-Related Financial Disclosures rapportage. In 2022 is PFZW begonnen met het ontwikkelen van kritieke risico-indicatoren (KRI's) om de potentiële impact van klimaatrisico's op haar assets en portefeuilles te evalueren. We willen daarnaast transitierisico's die samenhangen met activa met een hoge CO₂-intensiteit verminderen door de CO₂-voetafdruk van de PFZW-portefeuille te verkleinen. Andere ondernomen acties zijn het screenen van nieuwe private marktbeleggingen op klimaatrisico's en het samenwerken met DNB, de Pensioenfederatie en andere organisaties aan de vrijwillige EIOPA-klimaatstresstest.

Sustainable Finance Disclosure Regulation (SFDR)

In 2021 is de Verordening informatieverschaffing over duurzaamheid in de financiële dienstensector, ook wel Sustainable Finance Disclosure Regulation (SFDR) genoemd, van kracht geworden. De verordening bevat regelgeving voor financiële instellingen (waaronder pensioenfondsen) en hun producten (pensioenregelingen) over het verschaffen van informatie omtrent het duurzaamheidsbeleid en de uitvoering hiervan. De Verordening en de regelgeving die deze verordening verder uitwerkt (de Gedelegeerde Verordening) vragen van PFZW om over de duurzaamheid van de pensioenregeling bepaalde informatie op een voorgeschreven manier te verstrekken.

De implementatie van SFDR bestaat uit twee levels:

• Level 1 bevat regelgeving over de wijze waarop duurzaamheidsfactoren zijn meegenomen in het beleid en voor de wijze van rapportage over de negatieve effecten van beleggingsbeslissingen op duurzaamheidsfactoren. PFZW voldoet aan deze vereisten. Aanvullend dient te worden gerapporteerd hoe het pensioenproduct geclassificeerd wordt als financiële producten die niet als duurzaam worden gepromoot (artikel 6); financiële producten die ecologische of sociale kenmerken promoten (artikel 8); of financiële producten die duurzame beleggingen ten doel hebben (artikel 9). PFZW heeft deze evaluatie uitgevoerd en classificeert zijn pensioenproduct als ‘lichtgroen’ (artikel 8).

• Per 1 januari 2023 dienen financiële instellingen ook te voldoen aan level 2 van de SFDR. Level 2 vraagt onder meer om de classificatie van beleggingen naar duurzaamheid toe te lichten in het jaarverslag. Deze (periodieke) informatie is te vinden in bijlage 3 van het jaarverslag. Hierin wordt toegelicht in welke mate PFZW aan de ecologische en/of sociale kenmerken voldoet. In de context van SFDR hebben een aantal begrippen waaronder het begrip duurzaam een specifieke betekenis.

PFZW heeft een verantwoord beleggingsbeleid dat ten grondslag ligt aan de pensioenregeling en belegt zijn vermogen waar mogelijk duurzaam. Wij promoten ecologische (milieu-) en sociale kenmerken en streven naar duurzaamheid in ons beleggingsbeleid voor een ‘Verantwoorde basis’ en een ‘Duurzame wereld’. Voor de Verantwoorde basis stellen wij minimumeisen aan ondernemingen en landen waarin we het pensioenvermogen beleggen volgens de richtlijnen van de Organisatie voor Economische Samenwerking en Ontwikkeling (OESO) en VN-principes voor de Mensenrechten. Voor de Duurzame wereld halveert PFZW de CO2-emissies van zijn beleggingen, en voert het zijn positieve impact op met het gehalte aan ‘Sustainable Development Investments’ (tot 30% in 2030) waarvan de helft in klimaatoplossingen.

Toch gelden deze initiatieven volgens de strikte definitie van SFDR niet als duurzame beleggingen. Dat komt omdat het begrip ‘duurzame beleggingen’ in de Europese regelgeving een eigen betekenis heeft. SFDR schrijft voor dat er aan een aantal specifieke voorwaarden moet worden voldaan. De voorwaarde waar PFZW nog niet aan kan voldoen is waarborgen dat een belegging die een ecologisch of sociaal kenmerk heeft niet tegelijkertijd ernstige afbreuk doet aan een ander aspect van ecologische of sociale aard. Dat PFZW hier nog niet aan kan voldoen is omdat op dit moment nog niet alle gegevens van ondernemingen en landen beschikbaar zijn om die beoordeling (geen afbreuk aan andere duurzaamheidsaspecten) te kunnen doen.

PFZW heeft dus nog geen doelstelling kunnen formuleren voor duurzame beleggingen in de specifieke betekenis van de Europese regelgeving (SFDR). Louter om technische redenen wordt daarom in de periodieke informatieverschaffing het percentage duurzame beleggingen volgens SFDR binnen de totale beleggingsportefeuille vooralsnog op 0% gesteld.

Voortgang speerpunt 4: Vergroten van de wendbaarheid van onze dienstverlening

Het speerpunt ‘Vergroten van de wendbaarheid van de dienstverlening’ kende in 2022 de volgende doelen:

1. Het verlagen van de uitvoeringskosten per deelnemer waarbij wordt voldaan aan een optimale balans tussen kwaliteit en kosten.

2. Het toekomstbestendig houden van de uitvoering.

3. Robuuste bedrijfsvoering. Digitaal tenzij…

Doelstelling 1: Het verlagen van de uitvoeringskosten per deelnemer waarbij wordt voldaan aan een optimale balans tussen kwaliteit en kosten

PFZW investeert in vernieuwing en modernisering van de (IT) bedrijfsarchitectuur, onderhoud van de huidige kernsystemen en veranderingen vanuit wet- en regelgeving. De kosten moeten daarbij laag blijven. In 2021 is een driejarige overeenkomst met de uitvoeringsorganisatie afgesproken tegen afnemende kosten.

Doelstelling 2: Het toekomstbestendig houden van de uitvoering

PFZW wil optimaal voorbereid zijn op de toekomst. PFZW zet in op vereenvoudiging en rationalisatie van de producten en processen. PFZW heeft guiding principles opgesteld waaraan de nieuwe regeling moet voldoen. Deze principes gaan onder andere over eenvoud, begrijpelijkheid en kosten.

Doelstelling 3: Robuuste bedrijfsvoering. Digitaal tenzij…

Wij willen toegankelijk en bereikbaar zijn voor deelnemers en werkgevers. PFZW ziet 24/7 selfservice steeds meer als een standaard voor de dienstverlening. Deelnemers die dit niet kunnen of willen zullen wij op andere manieren blijven ondersteunen.

Microservices platform (onderzoek samenwerking MPO en G5)

De eerste fase van project Microservices platform is in 2022 samen met een aantal partijen in de sector afgerond. Dit platform zal ons helpen onze doelstelling op het gebied van financieel fit te realiseren door als sector met een goed integraal platform op de behoefte van de deelnemers te kunnen inspelen. De deelnemer zal hierdoor ervaren dat er betere informatie in de klantreizen van de pensioenuitvoeringsorganisatie beschikbaar is. De fondsen kunnen zo hun pensioenambitie beter vormgeven.  In de eerste fase is het fundament voor het Microservices platform gelegd op drie gebieden:

• Gewenste interactie met de deelnemer aan de hand van use case echtscheiding

• Start IT-architectuur

• Een scenario voor gezamenlijke governance van het platform.

In 2023 verwachten we verdere realisatie van dit project.

Het Artificial Intelligence (AI) -programma vormt de motor achter de verandering richting een datagedreven organisatie. Data zit verweven in onze strategie en in onze huidige en toekomstige dienstverlening. AI wordt ingezet om de strategische doelen van PFZW te verwezenlijken zowel op het gebied van pensioenbeheer als op het gebied van vermogensbeheer. Dat wordt gedaan door use case gedreven te werken en nieuwe technieken te introduceren.

AI-programma Digitale financiële coach

In het kader van het thema Digitale financiële coach zijn er twee belangrijke implementaties geweest: speach to tekst platform en voicebot (interacties met deelnemers aangestuurd door AI). Met geanonimiseerde transcripties van telefoongesprekken zijn we in staat om interactie met de deelnemers nog beter vast te leggen en te analyseren wat de tevredenheid van de deelnemer zal vergroten en hoe we nog meer efficiency in onze bedrijfsvoering kunnen brengen. In de interactie met klanten wordt ook steeds meer door AI-gedreven chat ingezet om de snelheid en kwaliteit van onze reactie te verbeteren.

AI-programma slimmer en goedkopere pensioenuitvoering

Op basis van search en text mining-platform is een jurisprudentierobot gerealiseerd die binnen juridische afdeling wordt gebruikt. Hetzelfde platform wordt ook binnen de afdelingen Compliance en Internal Audit ingezet voor meer efficiëntie in werkprocessen. Er is ook een UPA-tijdigheidmodel opgeleverd, waarbij het proces van het aanleveren van premies verbeterd is. Ten slotte is automatische gespreksregistratie gerealiseerd.